CS向上のために「どうすれば喜んでもらえるか」を一生懸命考えているけど、なかなか成果が上がらずに苦労しているという方が多いのではないでしょうか。実はこれは少し筋違いな努力なのです。サービスサイエンス的に見ると、CS向上に必要なのは、「事前期待を把握して応える」ための努力をすることなのです。そこで今回は「事前期待」を理解し、顧客の事前期待に応えるにはどうしたら良いかのヒントを掴んで頂けたらと思います。

　前回の記事“CS向上に効く「事前期待のマネジメント」”でも触れましたが、顧客満足は「事前期待を実績評価が上回るかどうか」で決まります。これまでのCS向上の検討は、ほとんどのケースで「いかに実績評価を高めるか」つまり「どうやったら喜んでもらえるか」に着目してサービス改善努力を重ねてきているのではないでしょうか。しかし顧客満足は事前期待と実績評価の差で決まることから、「事前期待」を捉えない事には、効果の出るCS向上努力とはなりにくいことがご理解いただけるかと思います。つまり、顧客の事前期待を意識して把握することこそがCS向上の第1歩になるとサービスサイエンスでは考えています。


　そこで今回は顧客満足向上のために極めて重要な「事前期待を理解する」ことで見えてくる、「事前期待に応えてCSを向上する」ということについてご紹介させて頂きます。


■事前期待を把握することの重要性

　事前期待とは、お客様が営業の方と会う前や、製品やサービスを利用する前に持っている期待です。この事前期待を把握することで、CS向上の為には何を重視してサービスを提供すべきかが見えてきます。


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