ソフトバンクショップ「接客録音」装置が話題 広報「対応品質の向上や防犯が目的」「法令に従い実施」

「ソフトバンクショップで接客時の会話が録音されている」という旨の投稿が、X（旧ツイッター）上で話題となっている。J-CASTニュースは2023年10月5日、ソフトバンク（東京都港区）に取材し、録音の理由について話を聞いた。

2021年10月からほぼ全店舗で導入

録音機器はAIスピーカーを思わせる四角柱のデザインで、接客窓口に設置されている。「接客品質向上と防犯のためコールセンターと同様にお客様との会話を録音させていただいております」と書かれており、「接客録音にご協力ください」と要望している。

発端となった投稿者は「同意なしに録音されている」としており、J-CASTニュースの取材に対しては「顧客の同意なしで無断で会話を録音している事実を知った時に、大変気分が悪くなりました。録音されていることについては店員さんからの説明も一切ありませんでした」と回答した。

一方で、X上では接客録音に対して「トラブルがあった際、言った言わないになってもお互い埒が明かないし、これならむしろ安心」「非常識な客が一定数いるから仕方ない」など好意的な意見も多数投稿されている。

ソフトバンク広報は取材に対し、2021年10月から導入を開始し、ほぼ全店舗で接客録音を実施しているとした。

導入の理由については「対応品質の向上や防犯が目的です。接客内容についての確認が必要になった際の備えとして録音を実施しております」と回答した。

店員による直接の同意確認については「店頭での個別の同意確認は行っておりません」としたが、「お客様の目の付きやすいようなところに掲示をし、また、音声ログについては社内の高いセキュリティ環境の下で管理するなど、法令に従って実施しております」といい、案内を掲示することで法令には遵守しているとした。

客が録音を拒否した場合の対応については「録音デバイスを操作して録音を停止します」とした。