客への雑談禁止 サイレンスタクシーの意外な評判
京都のタクシー会社「都（みやこ）タクシー」が、乗務員からの声かけを極力控える「サイレンス車両」の試験運行を始めた。これは、乗降時のあいさつや運転中のルート案内など必要な会話を除き、乗務員側から客に「雑談」を振ることを禁止した車両だ。
この試験車両について、インターネット上では「ありがたい」「利用したい」と歓迎の声が広がる一方で、「なんか寂しい」「その場の判断で良い」と否定的な意見も目立つ。そこでJ-CASTニュースは今回、導入を決めた理由や背景を都タクシーの担当者に聞いた。
乗務員「これまでより運転に集中できるようになった」
サイレンス車両の試験運行を担当している都タクシー営業部の伊藤由夫さんが、2017年4月5日のJ-CASTニュースの取材に応じた。伊藤さんによれば、試験運行は3月21日から始めたもので、全国で初めての取り組みになるという。
試験運行は京都市域を中心に、都タクシーが保有する全325台のうち10台で実施。車内のヘッドレスト部分に乗務員からの声掛けを控える旨を掲示しており、そこでは「静かな車内を提供する試み」だとサービスのねらいについて説明している。もちろん、客側から乗務員に話しかけることは問題ない。
こうした車両を導入した詳しい事情について、伊藤さんは「お客様が本当に求めているものは何かを考えた上での取り組みです」として、次のように答えた。
「自分が他社のタクシーに乗った時の経験から、乗務員が客に雑談を振ることに疑問を抱いたのが導入のきっかけの一つです。仕事で疲れていたり、飲みにいった帰りで眠くてしょうがなかったり、乗務員に『話しかけて欲しくない』ときは確かにありますよね」
「でも、お客様がその旨を乗務員に伝えるのってとても難しいことじゃないか、そう思ったんですよ。そうした考えから、『乗務員がお客に話しかけるのは、本当に正しいことなのか』という疑問を抱くようになったんです」
こうした問題意識を発端に生まれた今回の「サイレンス車両」。試験運行を始めてから2週間が経つが、客からはどんな反応が聞こえてくるのだろうか。その点について伊藤さんは、
「一番多いお客様からの意見は『時代の流れを感じる』というものですね。もちろん、私達の取り組みに賛同してくれるお客様もいますし、一方で『さびしいなあ』と漏らす人もいます。割合でいえば、半々くらいですかね」
と話す。
また、この取り組みは社内でも大きな反響を呼んでいるといい、実際にサイレンス車両を担当した乗務員からは「これまでより運転に集中できるようになった」「自分が今まで続けてきたサービスを考え直すきっかけになった」との声が出ているという。
「めっちゃありがたい」「あまりにも不愛想」
乗務員が「雑談」を振ることを禁止したこのタクシーをめぐり、インターネット上では賛否が大きく分かれている。ツイッターやネット掲示板をみると、
「良い試み！疲れて話したくない事は多い」
「個人的には大賛成。運転手の相手で疲れたくない。どうでもいい話を聞くのは苦痛」
「ヤバいこれめっちゃありがたい」
などと導入に歓迎する声が上がる一方で、
「そんな事にまで気を配らなければならないなんて、面倒くさい時代だな」
「目的地まで何も会話がないというのはあまりにも不愛想な気がする」
「その場の判断で良いじゃない。何でもルールはやめて」
と抵抗感を示す意見も目立つ。
なかには、「運転手はロボットじゃない」「無口な人のタクシーに乗る方が嫌」などと導入に強く反対する意見もみられた。一方で、こうした意見に対しては「会話したい乗客は自分から運転手に話し掛ければイイだけ」と冷静な指摘も出ていた。賛否の割合は実際の利用客の反応と同様、おおよそ半々に分かれている印象だ。
このように議論を呼んでいるとはいえ、このサイレンス車両はまだ試験運行中のサービスだ。上述した都タクシーの伊藤さんは、今後の展開について「まずは車両の数を増やしていきたい。本格的に導入するかどうかはその上で検討を重ねたいと思っています」。ただその上で、
「今回の試験でも賛否が分かれている通り、この取り組みがタクシーのサービスに関する課題を浮き彫りにしたとも認識しています。今後は、乗務員と『話したいお客様』『話したくないお客様』の双方がもっと気持ち良く利用できるような仕組みを考えていきたいです」
との意欲も見せていた。
