サービス向上の6つの壁。それらを乗り越えるためのポイントを、前回から取り上げています。今回は残る3つの壁を乗り越えるポイントに着目します。◆闇雲の壁は、サービスプロセスを組み立てて乗り越えるサービス向上において、現場や個人の経験知やセンスはとても大切です。しかし多くの場合、現場の知恵や工夫は、各自の頭の中にしまい込まれているだけで、組織的に活かしていることはあまりありません。そこで、現場の知恵や工夫