前回までで、サービス向上の取り組みがぶつかる壁について整理してきました。それは、「建前の壁」「情熱の壁」「顧客不在の壁」「闇雲の壁」「実行の壁」「継続の壁」です。これらの壁を乗り越えて、選ばれ続ける優れたサービスを実現するためのポイントを整理してみたいと思います。まずは今回は、最初の３つの壁である「建前の壁」「情熱の壁」「顧客不在の壁」を乗り越えるポイントを取り上げます。◆建前の壁は、進むべき道を