本当に要望は届くの？ “意見書”を通したコミュニケーションが話題
スーパーなどの店頭で見かけることが多い“意見書”。書き込まれる内容には入荷してほしい商品のリクエストや、接客対応についての声など多岐にわたります。実際に意見書を通して、客側の要望は届いているのでしょうか？
■ “意見書”の要望はちゃんと届くの？
先日ネット上で、ある女性がスーパーの意見書について「みなさんは出したことありますか？ 出して改善されましたか？」と問いかけました。ちなみにその女性は意見書を出そうとしたものの、意見書が休憩室内にあり人の目が気になって書くのを諦めたそう。
問いかけに対して、「ある」と「ない」の返答割り合いは半々ほど。「ない」と答えた人の声を見てみると、「書こうと思ったことはあるけど、面倒くさくなってやめちゃった」「意見書コーナーに行ったらほかの意見書を読んでしまって、いつも『まぁいいか』って書く気がなくなります（笑）」「書いたところで正直改善される気がしなくて、毎回胸の中で毒づくだけです」といった内容でした。
「ある」と答えた人の中ではクレームを入れたというコメントが多く、「これはちょっとなぁっていうときは出してます。それが本人のためでもあるし」「レジの人がタバコ臭いって書いたことがある。本人に直接は言いづらくて」「店員がフケっぽくて衛生的にどうかと思うって正直に書きました」などの内容が。
気になるのは客の要望に対する店側の反応ですが、「ある」という返答の中には「お気に入りの商品を見かけなくなったのでリクエストしたらちゃんと復活してくれました！」「『この商品を扱ってください』って書いたら入荷してくれた。そのスーパーは意見書に書くとある程度仕入れてくれるのが嬉しい」と意見が届いたパターンも多く見られました。
またクレームやリクエストに限らず、「店員さんがすごく親切にしてくれたので感謝の言葉を書いたことがあります」「対応が良かった人は名札を見て覚えて、意見書にその人の名前も入れてお礼を伝えるようにしてます」といった内容もあり、店側とのコミュニケーションツールとして役立てているようです。
■ 自由すぎるやり取りが面白い！
意見書は客と店側をつなぐ上で有効な手段ですが、どこか殺伐としたやり取りをイメージしがち。そんなマイナスイメージを払拭する、ユニークなコミュニケーションが注目を浴びることもあります。
日本女子大学内にある生協では、意見書となる「ひとことコメント」用紙を設置していて、ユーモアに富んだ要望と生協側の返答が話題になりました。例えば「彼氏の入荷を待っています。注文したいのでカタログをください」という無茶振りに、生協は「世間ではそれをホストクラブと呼びます」と回答。「そつぎょうしたくない」という声には「卒業できると思ってらっしゃることにとまどいを隠せません」と切り返していました。
先日ツイッターにアップされて話題を呼んだ意見書は、横浜市の工事現場という意外な場所。“ご意見”欄に「告白しようか迷っています。この工事の音に背中を押されました。頑張ってみようと思います」という声が寄せられ、回答として「今日も現場から声援を送っています。応援しています！ 頑張って下さい」と工事関係者からのエールが。騒音などクレームも多い工事現場にあって、心もほっこりするようなやり取りですね。
意見書も1つのコミュニケーション手段。思うところがあれば迷わず届けてみましょう！（レタスクラブニュース）
