レコメンデーションやLPOなど、Web上で「おもてなし」を標榜するサービスが増えてきた。Web上での「おもてなし」は技術で可能になるのか？

昨今、Webサイトの中で「おもてなし」や「ホスピタリティ」をどのように実現するかといった話題を見かけるようになった。

これまでのWeb上でのユーザー満足度を図る手立てとしては、ユーザビリティやアクセサビリティといったWebサイトを訪れた顧客がスムーズにストレスなく目的のページにたどり着くことができるかといったテーマであったのに対し、リアルな店舗やサービスで行われているような「おもてなし」をいかに実現するか、あるいはWebサイト上でのユーザーエクスペリエンスをいかに向上させるか、という課題に移ってきているともいえるだろう。

こうした課題の変化の理由は、Webサイトにおける技術力の進歩であることは間違いない。特にアマゾンや楽天におけるレコメンデーションの機能は、プル型のサービスからプッシュ型のサービスを可能にしたともいえる。

「おもてなし」の解釈は簡単ではないが、便宜上マーケティング的観点から、「顧客が持っていた目的にかなうサービスを受けることができた」「顧客が想像していた以上のサービス、商品提供を受けた」のふたつとしてみる。

目的を持ってWebサイトにアクセスする経路としては、（１）検索エンジン（リスティング含む）からのアクセス（２）、バナー、メール、他媒体からでの広告（QR、検索誘導含む）などの広告　（３）ＰＲやブログ、ニュースサイトからのアクセスの３つで大半を占めるであろうから、おもてなしの第一「目的にかなうサービス」は、「目的にあったWebサイトコンテンツ」となる。つまり「ＬＰＯ（Landing Page Optimization）」をいかに行うかとなる。

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