企業にとって一番頭が痛いのは、自社商品の購入者が、当該商品や企業についての不平不満や悪口を言いふらすこと、すなわち、「ネガティブなクチコミ」ですね。もちろん、そうした不平不満は、商品やサービス改善のヒントであり、貴重な情報ではあります。しかし、ネガティブなクチコミが拡散することよって、売上が抑制されてしまう点が頭が痛いわけです。実際、心理学の研究によれば、人は良いクチコミよりも、悪いクチコミに対し