人を動かすのは「感情」という動力。ビジネスは損得勘定ではない。2012年、勝ち組企業の決め手は、「感情」という動力にあり。

東京で開催されたトニー・シェイ、チャリティ講演のまとめ
2011年11月21日、東京にてザッポス社CEOトニー・シェイを招き、チャリティ講演を主催しました。

ザッポスといえば、設立10年未満にして年商10億ドルを達成し、2009年にはこれまた10億ドルを超える買収金額でアマゾンの傘下に入りました。

「企業文化」を戦略の中核とする、というユニークな経営の考え方と、「顧客を満足させるためなら、ほとんど何をしてもかまわない」、「マニュアルなし、コール・スクリプトなし、コール制限時間なし」という型破りのコンタクトセンターでも有名です。

そのザッポスを黎明期から年商10億ドル企業（今年は20億ドルに到達するくらいでしょう）に育てあげた若きカリスマ経営者、トニー・シェイを招いた、感動の講演会でした。

今日は、その講演の折にトニーが話してくれたことをまとめる、というよりは、2011年の終わりということで、今年のまとめも兼ねて、「今、アメリカの（そして日本の）市場で起こっていることは、こういうことじゃないかな」、「2012年には、こんなことが期待できるんじゃないかな」ということを書いてみたいと思います。

スキルではなく、心を磨く
ザッポスに関する本（私の著書である『ザッポスの奇跡』でも、トニーの著書でも）を読まれた方は、もうよくご存知だと思うのですが、ザッポスの社員は、入社直後に4週間の研修を受けます。その研修の際に、役職や職種に関係なく、すべての社員が、コンタクトセンターでの顧客対応の特訓を受けるのです。


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