｢圧倒的に信頼される人｣が相手に使わない言葉
相手を思考停止させず、気持ちよく動いてもらえるとっておきの言葉とは（写真：Graphs／PIXTA）
いつの時代も、スターの後ろには信頼できるリーダーがいます。先のWBCでも、選手たちから「監督のために頑張りたい」という言葉が多く飛び出し、信頼されるリーダーの存在がチームを強くするということが証明されました。では、具体的にどうしたらよいのか。エビデンスに基づいた気持ちよく「人を動かす」ための伝え方を、コピーライター川上徹也氏の著書『面倒なお願いでも、気持ちよく相手に届く伝え方は？ 人を動かす伝え方50の法則』から一部引用・再編集してお届けします。
「いいからやれ」は相手を思考停止させる
はじめて部下を持ったとき、リーダーに抜擢されたとき。
やる気に満ちあふれて、ついたくさん部下に指示を出してしまうかもしれません。
ですが、問答無用で「いいからこうしなさい」と言ってしまうのは要注意。
相手の考えを聞かないまま、「これをやりなさい」「こう考えなさい」と押し付けるのはキケンです。
こう言われた相手は、自分で考えることをやめてしまいます。高いモチベーションとは程遠く、まるで石のように動かなくなってしまうのです。
では、どうしたらいいのでしょうか。
そんなときに役立つ、とっておきの一言があります。
ウエスタンイリノイ大学のクリストファー・カーペンターが、42の心理学研究から導き出した方法です。
会議や交渉などで相手に対してなにか行動や回答を求めたあとに、ある「たった一言」を付け加えるだけで、相手が「イエス」と答える確率が2倍に上がったのです。
その一言とは、「でも、あなたの自由です（But you are free）」という言葉です。
厳密にはこのとおりでなくても、 たとえばこんな言葉でも同様の効果がありました。
「でも、あなたのお好きにしてください」
「でも、最後はあなたが選択してください」
「でも、あなたに合ったタイミングで決めてください」
この方法は「But you are free」の頭文字をとって、BYAF法と呼ばれているものです。
フランス・ブルターニュ南大学での実験でも、この効果が実証されています。
まず、普通に寄付を求めた場合、寄付に応じた人は10.0％にすぎませんでしたが、声かけの最後に「寄付するのもしないのもあなたの自由です」と言うと、47.5％もの人が寄付をしました。
つまり、5倍近く協力的になったのです。
これには、人間の「自律性（自分の行動を自分でコントロールしたいという性質）」が働いています。
一方的に自分の希望を押し付けるのではなく、相手を信じ、その意思を尊重することで組織にとっていい結果が得られるといえます。
自然と相手に責任感を持たせる「ほんのひとこと」
お次は、相手が「わかりました」と言ってくれたけれど、どうも動きが鈍い場合。
どんなにわかりやすく説明していたとしても、相手が動いてくれるとは限りません。
そんなときは、この方法を試してみてください。
それは、イギリスの医師による研究チームが、予約の「すっぽかし」を減らす実験で導き出した方法です。
予約のすっぽかしが多くて困っていたある病院で、予約の電話の際、切る前に患者さん自らに、日時を「復唱」してもらったのです。
たったこれだけのことなのですが、すぐに結果が出ました。すっぽかしが約3％減ったのです。
たかが3％でも、従来のすっぽかしによる損失（8億ポンド）から換算すると、約2400万ポンド（約40億円）の規模でした。
そこで今度は、窓口で予約をとる際、次回の予約日時を患者さん自身に書いてもらうようにしました。
すると効果は劇的で、なんと、前6カ月と比較して18％もすっぽかしが減ったのです。
これは全体の損失から換算すると、約1億4400万ポンド（約239億円）！
まったくコストをかけずにこれだけの効果を得られたのですから、驚きです。
これには、「コミットメント」が関係しています。
「コミットメント」とは、「責任を持って関わる」という意味です。
つまり、患者さん自らが能動的に、約束に対してコミットした結果であると考えられます。
人間には、自分から能動的にコミットしたこと（やります！ 守ります！ と言うこと）は、できるだけ守ろうとする「一貫性の原理」があります。
頼みっぱなしではなく、相手が「やります」と言うまでが部下への指示だと心得ておきましょう。
小さな感謝を忘れてはいないか
あなたは部下に対して日頃どれだけ感謝を伝えていますか？
とっさに「なぜ感謝しなければいけないんだ」と感じた人は要注意。
そんなあなたの本音を、部下は見抜いているかもしれません。
組織のルールが守られない場合は、そんな不満が原因かもしれないからです。
アメリカのノースショア大学病院で、とある実験が行われました。
ICU（集中治療室）には部屋ごとに洗面台があり、消毒液が置かれていました。近くには「手洗いを忘れないで」という注意書きもあります。
ですが、それを守ってくれる人は驚くほど少ない状態でした。
そこで、まず洗面台の近くに監視カメラを設置し、24時間監視しました。
これは隠しカメラではなく、スタッフもその存在は知られています。にもかかわらず、手洗い率は10％未満にとどまり、ほとんど改善しませんでした。
そこで、別の方法を考えました。スタッフの行動に対して、すぐにフィードバックがあるようにしたのです。
具体的には、部屋ごとにモニターを設置し、「現在の手洗い達成率」の数値を表示するようにしました。スタッフが手洗いをするたび、その数値は上がっていきます。
さらに、手洗いをすると「よくできました！」などの好意的なコメントが表示されるようにしました。
すると、劇的な変化が表れます。なんと、約4カ月後、手洗い率は一気に81.6％になり、約1年半後の調査でも、87.9％に維持されていたのです。
このように、各自の正しい行動がその場で「可視化」され、さらにその場で肯定されると、人は繰り返しその行動をしてくれるようになります。
このことから、適宜フィードバックをし、好意的な評価を伝えていくことがいかに大切かがわかると思います。
仕事の指示だけでは、なかなか相手は動いてくれないものです。面倒がらず、感謝の気持ちはどんどん伝えていきましょう。
「ストーリー」があれば一体感は生まれる
今一緒に働いている相手は、経緯の違いはあれど、基本的には面接などを受けて「働きたい」と思って集ったメンバーのはずです。
そこには、多かれ少なかれ、「役に立ちたい」という思いがあります。
それなのに、「関係ない」と部下を阻害して仕事を進めるのは危険です。
相手に無力感を抱かせ、やる気を失わせる原因にもなるからです。
すべての事情を話すわけにはいかなくても、ぜひその仕事の「ストーリー」を伝えてみてください。
私たちは、「ストーリー」が大好きな生き物です。小説、映画、アニメなど、私たちは確実に「ストーリー」に心を揺さぶられてしまいます。
逆に考えれば、「ストーリー」にできれば、普段の仕事も「心揺さぶられるコンテンツ」になるといえるのです。
なかでも、人の感情を大きく揺さぶってきた「ストーリー」には、法則があります。
この法則を私は「ストーリーの黄金律」と名づけました。
【ストーリーの黄金律】
�＿燭�が欠落した、もしくは欠落させられた主人公が
�△覆鵑箸靴討發笋蠅箸欧茲Δ髪鵑�険しい目標・ゴールを目指して
��数多くの障害・葛藤・敵対するものに立ち向かっていく
そんな「ストーリー」を仕事にあてはめることができれば、組織に一体感が生まれます。
たとえば、今月これだけの結果を出さなければならない、というとき。それを一方的に伝えるのではなく、今までの経緯を伝えた上で、「困難を乗り越えて目標達成するストーリー」の中にメンバーを巻き込むのです。
そうすることで、メンバーは「自分たちのストーリー」と認識でき、その「ストーリー」を前に進めるために協力するようになるでしょう。
信頼というのは、心が動いたときに生まれます。
きちんと相手が「自分のことを見てくれている」「考えてくれている」と実感できてはじめて、この人に付いていこうと思うものなのです。
（川上 徹也 ： コピーライター、湘南ストーリーブランディング研究所代表）
