カスハラはこう対処せよ！悪質クレーマーの3つのタイプ
余りにも理不尽で、暴力的なクレーマーはごく一部なのだろうが、それでも接客業に従事している人であれば、一つや二つはその手のエピソードを持っているのではないか。
■悪質クレーマーには3つのタイプがある！
本書によると、悪質クレーマーは大きく分けて3タイプがいるという。
・闘犬型…怒鳴って相手を委縮させることで要望を通そうとするタイプ。
・ヘビ型…優しい言い回しをしながら個人のミスを執拗に攻めるタイプ。「メディアにばれたら…」「SNSで拡散されたら…」と大事にすることをほのめかす。
・シナリオ型…こちらの対応に合わせて手の内を変えてくるタイプ。夫婦など複数人で仕掛けてくるパターンが多い。
これらのタイプを理解したうえで、個人として彼らにどう対処するかよりも、店舗や企業ぐるみで彼らへの対処を考えるべきだという点だ。
■「SNSにアップするぞ」と言われたら…
たとえば、理不尽なクレームで金品を要求してくるクレーマーについては、
・トラブルに応じた「解決金の上限」と「支払いの権限者」を決めておく
・解決金は相手から要求される前に差し出す
・解決金のアップを要求されたら法に基づいて対応する（弁護士に任せる）
の３つが基本的な姿勢となる。もちろん、これはこちらに過失が認められるケースでの対処法である。
相手の被害に見合った額を払うのはいいが、法外な額を要求され、なし崩し的に払ってしまう事態を避けなければならない。上記のポイントを抑えることで、あらかじめ決まった金額を提示し、納得せずごねるようなら「あとは弁護士と…」という流れを作ることができる。
また、近年増えているのが、SNSにアップすることをほのめかして恫喝をするクレーマーだ。このタイプについては、定型句で対応できる。
「お客様が動画や音声をどのように扱われるかについては、こちらからとやかく申し上げる権利はございません。ただし、実際にSNS等にアップロードされた場合は、それに伴う被害状況に応じて、法に則って、しかるべき措置を取らせていただきます」（P209より引用）
というもの。これでたいていの悪質クレーマーは思いとどまるという。ただし、実際に裁判で争うことになれば相当な労力がかかる。そういった事態を避けるためには、あらかじめ通告したうえでクレームの場面を録音しておくことが有効だ。
◇
ここでは悪質クレーマーへの対処法の一端を紹介したが、本書では「悪質なクレーム」と「難しいクレーム」は違うとしている。高圧的なクレーマーや、声を荒げるクレーマーに問題があるのはもちろんだが、それだけで「悪質クレーマー」と判断することはできない。
どんな客のどんなクレームに対して、店や企業はどんな態度で臨めばいいのか。それらを詳しく解説している本書は、対面接客をする人にとって大きな学びとなるはずだ。
（新刊JP編集部）
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