実店舗でショッピングする理由とは

マンハッタン・アソシエイツは6月1日、実店舗およびオンラインショッピングに対する意識調査の結果を発表した。調査は3月1日〜2日、2,000名を超える18歳以上の一般消費者を対象に、インターネットによるアンケート形式で行われた。

○実店舗に望むサービス

「店舗スタッフが提供してくれるサービスとして最も重要だと思うこと」を聞いたところ、圧倒的に「商品に関するアドバイス」(44%)を挙げる人が多かった。次いで「商品のお得な情報」(22%)、「商品の在庫情報」(13%)と続いた。

「実店舗でショッピングを行う理由」については、「実店舗で購入する前に見たり、触れたり、試したりできるから」「すぐに商品が手に入るから」がいずれも23%でトップに。次点には「オンラインショップで購入する前に見たり、触れたり、試したりしたいから」が21%で続き、実店舗を購買前のショールーム的な存在として見ている消費者も少なくないことがわかった。

「実店舗で、欲しい商品の在庫がなかった場合にどうするか」を聞くと、「帰ってからオンラインショップで注文する」(27%)、「店員がすぐに近隣店舗の在庫状況を調べてほしい」(26%)、「店員がすぐに発注し、自宅への配送、または店舗での取り置きの手続きをしてほしい」(22%)というニーズが上位に並んだ。

○チャネル間でサービスに差

次に、同一ブランドによる多様な販売チャネルが展開されることが多くなっている現状を受けて、チャネル間のサービスについて質問を実施した。

その結果、「同一ブランドの店舗、ウェブサイト、カスタマセンターなどがあった場合、形態・場面を問わず同等のサービスの質を期待しますか?」の問いに、半数以上となる55%が「期待する」と回答。また、「チャネル間でのサービスレベルに差を感じたことがある」という人の割合は、41%(「いつも感じる」6%＋「たまに感じる」35%)となった。

○オンラインショップでの配送料について

次に、オンラインショップやコールセンターで注文する際に発生する「配送料」について聞いたところ、「配送料を支払うことに抵抗を感じる」という人の割合は、実に79%(「いつも感じる」40%＋「商品によっては感じる」39%)にのぼった。

そこで、「配送に関して良いと思うもの」を聞くと、「店舗以外の住所への無料配送(3営業日以上かかる可能性あり)」(27%)、「注文翌日店舗への無料配送」(21%)、「注文翌日店舗以外の住所への無料配送」(23%)、「オンラインで注文し無料で同日店舗受け取り」(11%)など、何らかの方法で「無料配送」を希望する声が82%を占める結果となった。