感動サービス、リピートサービスの代名詞ともいえるディズニーランド。冷静に考えれば大半の時間を待たされているにもかかわらず、帰る時には誰もが「よかったね！また来ようね！」と大満足している。なぜこんなに待たされても、お客様は大満足してくれるのか？その理由から、顧客満足を得るためのヒントを考えてみたいと思います。

年間2,500万人以上が利用し、９割以上がリピーターという、大人気のディズニーランド。いまや大成功事業、感動サービスの代名詞となっています。しかし、冷静に考えれば、大半をアトラクションの「待ち時間」に費やしているにも関わらず、誰もが大満足して、帰る時にはまた来ようと思っている。なぜ、これほど待たされても、お客様は大満足してリピートしてくれるのか？ディズニーランドの待ちに対する工夫を、サービスサイエンスの視点で捉えることで、待たせてしまっても顧客満足を得るためのヒントを見出してみたいと思います。


■ディズニーランドの「待ち」に対する努力のしかた

まずは、ディズニーランドが「待ち」に対してどんな工夫をしているのか、いくつかの例をみてみましょう。

『看板で待ち時間を表示する』
どれくらい待てばアトラクションに乗れるのか？それを表示することで、「まだか、まだか」とイライラしながら待たなくても良いように、上手にお客様の事前期待をマネジメントしています。このように、待ち時間に関する情報を事前に伝える工夫は、日常生活の中でも見つけることができます。例えばこだわりのある蕎麦屋さんには、壁に「注文されてから湯がきます」と貼紙をして、お客様にイライラせずに待って頂く工夫をしています。また、歩行者信号のカウントダウンタイマーも同じ役割を果たしていますね。

『ファストパスがあれば少し待つだけで良い』
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