企業は、自社サイトやブログ、またフェイスブックページ、ツイッターなどのインタラクティブなツールを用いて、ますます消費者・関係者と積極的な会話を行なうようになっていますね。

そこで、そもそも会話にはどんな機能があるのかを理解しておいたほうがいいでしょう。


会話には、次に示すように、大きくは４つの機能があります。
（会話の「目的」と言い換えてもいいでしょう）

１　説得する
２　説明する
３　心理的結合を深める
４　情緒的変化を与える


以下、簡単に解説します。

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１　説得する

相手が、自分の期待する行動をしてもらえるように働きかける会話です。

セールスパーソンの商談はもちろんですが、広告、販促などの様々な

マーケティングコミュニケーション

の最終目的は、最終的に相手に自社製品・サービスを購入してもらうことです。

したがって、マーケティングコミュニケーションとは「説得」である、と言い切ってもいいかも。

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２　説明する

相手がわかっていないこと、疑問を持っていることについて、理解してもらうための会話です。

例えば、自社がなんらかの不祥事を起こしたとき、第一に、現状を正しく理解してもらうことが重要ですね。

こうしたときは真摯な「説明」をまず行うわけです。さらに、謝罪して許し（受容）を求めるとしたら、「説得」の目的が加わります。

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３　心理的結合を深める

お互いの親密さを高めること、言い換えると、

心理的距離感

を縮めるための会話です。

企業としては、消費者に自社、あるいは自社製品・サービスに対する

「心理的ロイヤルティ」

を感じてもらい、リピート購入やクチコミを期待したいわけですから、この機能の活用も非常に重要ですね。

これには、２つのアプローチがあります。

まず、適切な問いかけをして、相手のことを深く理解することがあります。

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