サービスには「目に見えない」「利用してみないと分からない」という特徴があります。そのために不安や不満を感じることが多いのではないでしょうか？そこで今回は、「目に見えないサービスを見せる」ということに着目してみました。サービスを見せるとはどういうことなのか？どんな効果を発揮するのか？について考えてみたいと思います。

　これまでにお客様の満足度を高めるためにはどうするべきか？という視点でスターバックスなどの事例と共にサービスサイエンスの理論を紹介してきました。“スターバックスに学ぶCS向上のポイント”“スターバックスに見るサービス品質6つの視点”

　とは言うものの、そもそもお客様に来て頂かなくてはサービスを提供して満足頂く事はできません。そこで一つ重要なのが「サービスを利用する前」の段階で自社サービスを選んで頂くための工夫をすることです。例えばサービスを利用する前では、どのサービスが自分の事前期待に合っているのかが分かり難く、サービスを選択する際に大きな不安を感じることがあります。また、サービス利用中であっても、サービス品質や効果が見えにくくてなんとなく不満感があったり、待たされてイライラしたりなんてことがよくあると思います。
　そこで、目に見えないサービスを「見せる」ことができれば、サービスを選択する時の不安感の軽減や、サービス利用時の満足感を高める効果が期待でき、それ自体がサービスの差別化になりそうです。それでは、「サービスを見せる」ことについて４つの視点で見ていきたいと思います。


■サービスを見せる４つの視点

１．まずは見えている部分の魅力を磨く
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