いわゆる「ソーシャル・メディア」を通して、顧客が雲（クラウド）の中で自由に物申す時代、顧客が雲の中に入り、市場が見えなくなってしまった時代に、企業も雲の中に入り、顧客との対話を始めなければならない。今回は、アメリカの事例を紹介。

クラウド活動の先進者、ザッポス
最近、アメリカでも日本でも、「クラウド・コンピューティング」が毎日のように話題にのぼっている。その多くは、ウェブのネットワーク上（「向こう側」）に存在するリソースを活用してコンピューティングを行うという、企業主体の話に終始しているが、ここで着目したいのは、消費者の生活基盤が、SNSやブログ、ツイッターなどウェブのネットワーク上に、驚くべき速さ、そしてスケールで移行しているという、「市場のクラウド化」の話だ。

ウェブ・テクノロジーの進歩の恩恵を受けて、「自己表現の力」と「つながる力」が生活者に与えられた。上に述べたSNSやブログなどもいわゆる「クラウド」のテクノロジー・プラットフォームだが、これを利用して、生活者は、企業とは無関係に活発な交流や情報交換を行っている。つまり、顧客がクラウド（雲）の中に入ってしまった結果、企業からは見えなくなり、市場が不透明化してしまっているのだ。そこで、業界や業種、あるいは規模に関わらず、企業もクラウドの中に入り、顧客と対話していくことが求められている。

だが、これをうまく実践できている企業は、アメリカでもまだ数えるほどだ。

靴やアパレルを中心に取扱っているアメリカのネット通販会社、ザッポスは、先進的なコンタクトセンターの運営ばかりではなく、いわゆる「ソーシャル・メディア」を駆使して、クラウドの中の顧客とつながるための活動に早期から着手してきた。マイクロブログのツイッターの活用を今から1年半以上も前から会社ぐるみで推進してきた、アーリー・アダプターでもある。


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