カスハラ対応を現場任せにする会社に欠けた視点

2024年7月5日 15時30分

（写真：amadank／PIXTA）

連日、報道されるカスハラに関するニュース、客からの理不尽なハードクレームやカスタマーハラスメントへの対策は多くの企業・組織にとっての急務となっています。しかし、カスハラやハードクレームの定義について、即答できる人はまだ少ないのではないでしょうか。

今回はクレーム対応百戦錬磨の研修講師が著書『カスハラ、悪意クレームなど　ハードクレームから従業員・組織を守る本』より、お客様対応とはまったく異なるハードクレーム対応時の心構えを解説します。

現場が迷わず行動できるような方針設定が必須

「申し訳ないと思っているなら土下座しろ」「いいからやれ、殺すぞ」「意味が分からないのか、バカ、低能」など明らかな暴言や身の危険を感じるような言動についてはカスハラと言えそうです。しかし、「ねえ、ちょっと聞いてよ…」とお客様から毎日窓口で世間話に応じさせられるという場合、これはハードクレームと言えるでしょうか？

このようなグレーゾーンを明確に定義しなければ、現場の従業員はどう対応すればいいか分からず悩んでしまいます。ハードクレーム対策は現場スタッフの接客レベルを向上させるだけではなく、組織全体で一貫した対応をとることが不可欠だからです。

クレームを定義するためのヒントとして、次のような分類をご紹介します。

・一般クレーム：商品やサービスの質などが、お客様が抱いていた期待値を下回ったことによって生じた要求です。お客様の声を真摯に受け止めることで、商品やサービスの改善、顧客満足につながる有益なクレームです。

・特殊クレーム：商品やサービスへの意見と見せかけて、実は、全く関係のないことを持ち出し、クレームをつけ、担当のスタッフを困らせるものを特殊クレームと呼びます。心の問題を抱えている人が起こすケースも多く、一般クレームと同じ対応方法では、解決できないものと心得ましょう。

・悪意クレーム：金銭の要求や業務妨害など、明らかにクレーム内容とは別の意図や目的、何らかの魂胆からのクレームを「悪意クレーム」と呼びます。

悪意クレームは、本来、一般社員が対応するべきではありません。専門部署や専門家がふさわしい措置をしておかなければ、大問題になります。

特殊クレームと悪意クレームは「ハードクレーム」と呼ばれます。「お客様対応モード」では対処できないので、「ハードクレーム対応モード」に切り替えて現場・組織の協同で解決にあたりましょう。

また、カスタマーハラスメントは、上記のような「ハードクレーム」に身の危険を感じる発言や暴力行為などの悪質な言動が伴うものを指します。これらは平たく言えば、従業員に対する客からの「嫌がらせ」です。一般クレームとは本質的に異なるものだということを理解して、対策を講じる必要があります。

現場・組織が一丸となって取り組む

クレーム対応は現場だけの仕事ではありません。現場と組織がそれぞれの役割を果たし、協同することによってはじめて正しく対処することができるのです。

現場スタッフは、さまざまなお客様と日々対峙しています。そのなかで、どんな内容でもすばやく状況を判断して臨機応変に対応し、解決しなければなりません。

しかし、優秀なスタッフが揃っていればクレームが解決するかというと、そうではありません。一筋縄ではいかないようなクレームも多々あるからです。これらに関しては、現場・組織が一丸となって取り組まなければなりません。

（画像：『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』より）

組織がどこまで本気でバックアップするかによって、現場でとれる対応の幅は大きく変わります。

皆さんの職場に「ただ長々と話をしに来る」という困った常連さんがいるとしましょう。仮に、この方が来るようになったきっかけが、販売した商品に不備があったとかスタッフの対応が悪かったなど、こちら側に問題があったとしても、その問題が解決したら必要以上に相手の要求に付き合い続ける必要は本来ありません。

現場スタッフにしてみれば、お客様を粗雑に扱えば、トラブルになるかもしれないという不安もあり、なかなか強くは出られないでしょう。また、この判断を、現場スタッフ1人ひとりの感覚で行ってしまうと、組織としての一貫性がなくなり、「前の人はこうしてくれた」「あのときはこう言われた」と、要らぬトラブルを招いてしまいます。

だからこそ、「ここまでやったら、対応を終えていい」という判断を現場ができるように、組織がルールを決めるのです。

そのお客様は「顧客」か「非顧客」か

加えて知っておきたいのが、顧客の見極めです。顧客とは、「その組織が求めるお客様としての、正しい行動をしてくださる方」のことです。「提供している商品やサービスを適正に利用してくれる人」と定義していいでしょう。

しかし、一般に〝顧客〟と考えられているお客様のなかには「非顧客」が隠れています。「非顧客」とは、「提案している商品やサービスを絶対に利用してほしくない相手」です。

例えば次のようなお客様について、皆さんはどう感じますか？

・スタッフを捕まえて、業務に関係がない話を延々と聞かせる

・釣り銭を1円間違えるなどのささいなミスに対して、過度な謝罪を要求する

・スタッフにセクハラをする

このようなお客様に「またぜひ利用してほしい」と思う人はいないでしょう。そのような相手はもはや顧客ではありません。

これは、公共施設も同じです。「税金で運営しているから」「公的な機関だから」と、我慢する必要はありません。顧客は企業・組織が自分で選んでいいのです。

ただし、それには、お客様を定義づけする難しさも知っておかなければなりません。

限定商品を転売目的で大量購入するお客様は非顧客？

ここ数年、限定商品を転売目的で大量購入する人たちの様子がニュースなどでよく取りあげられており、議論を巻き起こしています。たしかに一見、迷惑行為に見えます。でもこの事例だけでは、「非顧客」とは言い切れません。

「せどり」という言葉を聞いたことはありませんか？　購入した金額より、付加価値をつけて高く売る商売のことで、古本屋や古物商はこれに当たります。つまり、転売目的での商品購入自体は、法律に違反しているわけではないのです。店の方針によっては「大量購入してくださる良いお客様」と捉える場合もあるでしょう。

このように、業界・業種・業態によって、「非顧客」の定義は異なります。また、「無理難題を押し付けてくるお客様」も、一概に「非顧客」と決め着けるのは危険です。なぜなら、文句を言う権利は誰にでもあるからです。

もちろん「できない」と断っても、繰り返し要求をしてくる場合や、脅迫的な言動やスタッフが身の危険を感じるような言葉を伴う場合は別ですが、対応者が一目で判断することは厳しいのです。

（画像：『カスハラ、悪意クレームなどハードクレームから従業員・組織を守る本』より）

組織の数だけ「非顧客」あり

「非顧客」と判断するべきか否かは、組織があらゆるリスクを考えて決定します。今までのクレーム対応は「お客様をファンに変える」という観点で行ってきました。この原則は、どんな時代が来ようと揺るぎません。しかし、「非顧客」であるにもかかわらず「お客様対応モード」で対応してしまえば、相手は増長し、無理な要求に拍車が掛かり、扱いに困るような厄介なクレーマーに変貌するでしょう。

逆に一般クレームの範囲なのに、判断を誤り「非顧客」として対応をしたら「何の改善もされないどころか、迷惑クレーマー扱いされた」と、お客様は憤慨してしまいます。