相手にワンランク上の要求をする際の依頼のコツ

2024年3月7日 8時30分

東洋経済オンライン

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脳の判断にバイアスがかかってしまう「認知バイアス」。上手に活用するスキルをご紹介します（写真：Graphs／PIXTA）

「認知バイアス」という言葉をご存じでしょうか？

ある特定の状況下で起こる認知の「偏り」や「歪み」によって、脳の判断にバイアスがかかってしまうことをいいます。それにより、判断を誤って失敗することも……。

そんな「認知バイアス」の罠にはまることなく、上手に活用するスキルをご紹介したのが神岡真司著『脳のクセを徹底活用！「認知バイアス」最強心理スキル45』。本書より、ビジネスや日常で使える「認知バイアス」の活用法を、3回に分けてご紹介します。

自分にだけいつも親切にしてもらう

■ラベリング効果、一貫性の原理

人は誰でも、自尊心を持っています。いつも否定的に扱われていると、「どうせバカだよ」「俺はできそこないさ」などと、ヤサぐれていきます。だんだんミスを気にしなくなり、愚かな行動を取っても平気になっていきます。

心理学ではこれを「ゴーレム効果」と呼んでいます。人を誹謗するのはよくないのです。モラハラは人の心にダメージを与えます。

では、いつもほめている、たたえている場合はどうでしょうか。

人はほめすぎると増長し、評価者を小バカにするようになることもあり、適度なレッテル貼りでほめていると、よい意味でこちらの期待に沿うようになります。

部下からの仕事が早く上がってきた時には、「仕事が速いね」とタイミングよくほめてあげます。すると、部下の仕事の効率がどんどん上がっていきます。

同僚にパソコン操作を教えてもらう際には、「パソコンの達人だものね」などとひと言添えておくと、パソコン操作で困った時、いつでも頼みやすくなっていきます。

新婚当初は、奥さんの手料理がイマイチかもしれませんが、何か一品でも「これはうまいね」などとほめ続けていると、奥さんの料理の腕が上がっていきます。

なぜよい結果につながるのか

このように、同じレッテルを貼り続けてほめる「ラベリング効果」はよく知られていますが、なぜ、よい結果へとつながるのでしょうか。

自尊心がくすぐられて快感――ということもありますが、「よい人物像」のレッテルを貼られると、その人物像を継続して演じたいという「一貫性の原理」がはたらくからです。つまり、誰かによいイメージのレッテルを貼られると、つねにそういうよいイメージの人物像を演じて、レッテル通りに対応したくなるのが人間なのです。

「いつもご親切にありがとうございます」などと感謝を伝えていると、相手は自分に、つねに親切に対応してくれるようにもなるのです。

では、こうした人たちへ、こちらの要求水準をもう一段アップさせたい時には、どうすればよいのでしょうか。

相手のよいレッテルを明示してから、「だけど、〇〇の場合は、さすがのきみでも無理だよね？」などと、ほんの少し見くびるような質問を付け加えるのです。

「きみは仕事が速いけど、さすがに〇〇の案件だと、時間がかかるよな？」
「きみはパソコン操作の達人だけど、こういったケースの操作は難しいよね？」
「きみは料理が上手だけど、あと一品、中華風総菜を増やすのは無理かな？」
「いつものご親切には大感謝ですが、さすがにこういうのは無理でしょうか？」

こんな言い方をされると、ちょっぴり反発心が湧くでしょう。すると、「いやいや、そんなの大丈夫」とばかりに請け合ってくれるはずです。

「一貫性の原理」に背中を押されるからです。よいレッテルを貼られているので、OKしないと沽券に関わるわけです。

（イラスト図版：山崎平太／ヘイタデザイン）

希望通りワンランクアップの要求が満たされたなら、大いに感激し、激賞してあげることを忘れないようにしましょう。

まとめ　「よい人物像」のレッテルを人は維持したくなる。

刺激を与えて認知を揺るがす

■ゼイガルニク効果、カラーバス効果、カクテルパーティー効果、カリギュラ効果

人の認知は、ちょっとした刺激でさまざまなバイアスが生じます。

テレビドラマを夢中で鑑賞中、誰かに中断されると物語のその後が大いに気になります。ドラマの佳境で「次回に続く」となると、次回も見逃せなくなります。

問題を解いている最中に制限時間がくると、後あとまで、その問題が気になります。どうすれば正解にたどり着けるのか、あれこれ考えてしまうのです。

突然恋人から別れを告げられると、その恋人を忘れられずに、ストーカーになるケースもあります。交際の突然の中断でプライドを傷つけられたからです。

人は達成できた事柄よりも、達成できなかった事柄の記憶が執拗に残ります。途中で挫折したり、中断させられた場合も同じです。これが「ゼイガルニク効果」です。達成できなかった事柄への執着を招きます。意向が制限されて「心理的リアクタンス（抵抗・反発）」を起こしたのです。

この「ゼイガルニク効果」は人の気をそそるのに適しています。

マーケティングでは、電子書籍を途中まで試し読みさせて、続きは有料登録しないと読ませないようにしたり、短いテレビCMで面白い動画を見せておき「続きはWebで」などと、告知して終わるテクニックでも使われています。

デートの別れ際に「大事なことを伝えたいけど、それは今度会った時にね」などと告げられると、早く聞きたくて次回のデートが待ち遠しくなります。ちょっとした「中断の設定」で、相手の気を引く効果は強化されるのです。

また、自分に気にかかることがあると、関連する事柄がよく目に留まります。次に買いたいと思うクルマがあると、街中で、そのクルマばかりがやたらと目につきます。

あるいは、太ったことを気にする人は、「脂肪」「痩身」「糖類ゼロ」「〇△ダイエット」などの言葉が飛び込んできやすいでしょう。ゆえに、広告には商品名より、そんなキーワードばかりを使いがちなのです。

（イラスト図版：山崎平太／ヘイタデザイン）

特定の色が目につく現象に由来

このように無意識に「選択的知覚」がはたらくケースを「カラーバス効果」と呼びます。「色を浴びる」という意味で、特定の色が目につく現象が由来なのです。

なお、「選択的知覚」のうちでは、喧噪のなかでも、自分の興味のある事柄や自分に関連する言葉が聞き取れてしまう「カクテルパーティー効果」という現象もよく知られます。「○○ さんはケチだよな」などと小声で陰口をたたいたつもりが、意外にも本人の耳に届いていたりするケースもあるので、気をつけないといけません。