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株式会社NTTドコモは、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」に、新たに自治体向けパッケージを追加し、2021年6月1日から提供を開始した。
同パッケージでは、同社のAI対話技術とアマゾンウェブサービス(AWS)が提供する、クラウド上にコールセンターを構築できるサービス「Amazon Connect」を組み合わせて開発した「AI電話サービス」へ、自治体共通の業務であるワクチン予約の受付業務や健康観察・高齢者のみまもりに対応可能な会話をあらかじめ作成して提供。
全国の自治体で広く活用できるように新型コロナウイルスワクチンなどの「予約受付」と、「健康観察・高齢者のみまもり」に対応した2種類の会話シナリオを用意。利用者ごとに電話応対用の会話シナリオを作成する必要がないため、導入期間の短縮や導入コストが軽減できる。
同社は「AI電話サービス」の充実をはかるとともに、自治体向けパッケージの提供を通じて自治体における電話業務の自動化など、デジタルトランスフォーメーションによる生産性向上にむけた取り組みに貢献して行くと述べている。

●同パッケージの活用方法
たとえば、ワクチン予約の受付に同パッケージを活用することで、AI電話サービスが住民と会話をしながら希望日と空き状況を確認し、予約受付を自動で完了することが可能。さらに、CRMと連携することで、予約情報の管理や受付状況を可視化できる。そのほか、RPAと連携し、健康観察やみまもりが必要な高齢者に毎日体調を確認するために自動で電話をかけ、体調の変化を日々確認し経過を観察することも可能だ。

●予約受付(受電)
ワクチン予約、病院受付などの電話応対を自動で行う。氏名、電話番号、希望日時などをヒアリングし、Salesforceへ登録する。


●健康観察・高齢者のみまもり(架電)
架電リストに基づき、RPAとAI電話サービスが連携し、対象者に電話をかけて、体調確認、安否を確認し、確認結果をCSVにて出力する。


●自治体向けパッケージ概要
同サービスでは、AIを活用して電話応対業務を自動化するソリューション「AI電話サービス」に、ワクチン予約の受付業務や健康観察・高齢者のみまもりに対応可能な会話をあらかじめ作成して提供する。また、業務管理システムであるCRM(米国セールスフォース社の業務管理アプリ「Salesforce」や業務プロセスを自動化するRPA、「Winactor」(NTTグループのRPAソリューション)との連携が可能なため、合わせて導入することで更なる業務効率化を図ることができる。

●パッケージ内容
パッケージは、「予約受付(受電)」会話シナリオと「健康観察・高齢者のみまもり(架電)」会話シナリオの2種類から選べ、両方の選択も可能だ。詳細は【「ドコモのホームページ 法人のお客さま」お問い合わせページ】より問い合わせできる。

●利用料金(税抜)
・初期費用：100万円
・席数（最大同時接続数）に応じた月額料金：10万円／月〜
・オプションとして席数の追加や有償サポートも可能。
・Salesforce、RPAのライセンス費、カスタマイズ費は含まれていない。別途費用、契約手続きが発生する。

●「iFデザインアワード2021」受賞
なお、同パッケージは、世界の優れた工業製品を評価する賞のひとつである「iFデザインアワード2021」において、住民サービスの利便性向上や電話応対の呼量変動によるスタッフの稼働不足・余りを減らした、コスト最適化に優れたパッケージデザインとして評価され「iFデザイン賞」を受賞している。

【「iFデザインアワード」とは】：
1953年に創設。「レッドドットデザイン賞」(ドイツ)、「IDEAデザイン賞」(アメリカ)とともに、世界三大デザイン賞のひとつであり、毎年、全世界の工業製品を対象に優れた工業デザインを選定。20カ国以上から約80名の専門家が集まり、デザイン品質や人間工学、環境への対応、安全性、ユニバーサルデザインなど18項目の評価に基づいて総合的に審査する。

「iF DESIGN AWARD 2021」受賞詳細：
https://ifworlddesignguide.com/entry/317753-mimamori

「ドコモのホームページ 法人のお客さま」お問い合わせページURL：：
https://www.nttdocomo.co.jp/biz/support/inquiry/
AI電話サービスサイトURL：：
https://www.nttdocomo.co.jp/biz/service/aitelephone/


（ロボスタ編集部）