顧客がサービスを自由に選ぶ時代には 「リアルタイム」なコミュニケーションがカギ ――特別寄稿「Adobe Digital Marketing Summit 2014」レポート
世界最大級のデジタルマーケティングイベントである「Adobe Digital Marketing Summit 2014」が、2014年3月25日から3月27日にかけて米国ソルトレイクシティで開催され、33ヵ国から初日だけで6500人、全日程を通じて7000人を超える過去最多の参加者が集い、活況のうちに幕を閉じた。
開催期間もこれまでの2日間から3日間に拡大され、製品のハンズオンやソリューション紹介、顧客事例、テクニカルセッション、また昨今は避けて通れないプライバシー保護に関するUSでの状況など多岐にわたるセッションが用意された。
Adobe Digital Marketing Summitでは毎年その時代をあらわすキーワードが掲げられてきた。2012年には顧客の行動が様々なタッチポイントを通じてデジタル化されている状況を表す「Digital Self」。2013年は顧客に対していかに最適な体験を企業側が提供できるか、そのために顧客と企業との間に存在するわずかな時間「the last millisecond」の中でどのようにして顧客体験の向上に結び付けるかがテーマであった。
最新テクノロジーの
派手なアピールはしない
そして今年のキーワードは「Reinvention」。
再創造という訳語があてられているが、その意図を理解するためには少々補足が必要だろう。
顧客行動がデジタル化された時代、コミュニケーションにおいてデジタルの活用が不可欠となっている時代において、企業が顧客へ最適な体験を提供するために必要なのは、最新のテクノロジーを導入することではなく、むしろ企業側の意識改革や業務改革であり、そもそも顧客との関わり方全般を根本から見直すべきであるというメッセージが「Reinvention」というキーワードに込められている。
初日のジェネラルセッションに登壇したブラッド・レンチャー氏（デジタルマーケティング事業部門担当シニアバイスプレジデント兼ゼネラルマネージャー）は、Reinventionが求められている背景として、企業が新しくサービスを提供することを待つのでも、現行のサービスに我慢するのでもなく、「顧客自身がこのようなサービス体験が欲しいという要望を挙げるようになってきている」と語り、いくつかの例を挙げて説明した。
