日本の産業はサービス化が進んでおり、サービス業のみならず製造業や農業、医療分野などにおいて「サービスの考え方」をうまく取り込んで付加価値向上や競争力強化を行うことが極めて重要であると言われるようになってきました。にも関わらず、まだまだ製造業文化でサービスをドライブしている企業が多いようです。そこで、サービスの考え方とはどういうことなのかについて、サービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。

　これまでの記事で、顧客満足の向上に重要な「事前期待」や「サービス品質」にフォーカスをして、事例からヒントを見つけてきました。そして前回はサービス改革の第一歩として「サービスを定義する」ということをお話しさせて頂きました。そこで今回は、産業のサービス化に貢献する「サービスの考え方」についてサービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。
　日本の産業はサービス化が進んでおり、サービス業のみならず製造業や農業、医療分野などにおいて「サービスの考え方」をうまく取り込んで付加価値向上や競争力強化を行うことが極めて重要であると言われるようになってきました。にも関わらず、まだまだ製造業文化でサービスをドライブしている企業が多いようです。

■全ての産業でサービス化が進んでいる
　日本ではまだまだ製造業が幅を利かせているように思われがちですが、実はいまや日本のGDPの約７０％はサービス業が生み出しています。残る約３０％の大部分を占める製造業では、製品がコモディティー化してくると「サービスで差別化」をすることで競争優位を勝ち取っている企業が増えてきています。更には製品を販売するのではなくリースすることで事業をストックビジネス化する製造業も増えてきました。例えば米国のGEが航空機エンジンをリースして、使用時間に応じた利用料と保守メンテナンス料で儲けているという具合です。

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