金融機関の顧客満足度ランキングで大手銀行を押さえ、常に上位の評価を獲得しているのが岐阜県の地方銀行の大垣共立銀行です。なぜ大垣共立銀行がこれほど高いCSが得られるサービスを実現できたのか？実はそのカギは「サービスの定義」にありそうです。いかに自社のサービスを改革するかの第一歩としての「サービスの定義」についてサービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。

これまでの記事では、高い顧客満足を得るためには、「事前期待」に着目することが極めて効果的であるということを中心にお話しさせて頂きました。そして前回はスターバックスのサービスを例に、「サービス品質」を高めるためにはどうすべきか？についてお話しさせて頂きました。
そこで今回は、これまで必ずしも評価が高くはなかった銀行のサービスを「素晴らしいサービス」に変革させた大垣共立銀行を事例として、自社のサービスを大きく変革させるうえで「サービスを定義する」ことがどんな意味を持つのかについて考えてみたいと思います。


■大垣共立銀行は「金融業ではなくサービス業」

今回取り上げる大垣共立銀行は、日本経済新聞　金融機関の顧客満足度ランキングで2011年は総合1位（ネット系銀行を除く）、2012年はＴＯＰ10入りし地銀では1位に輝いた岐阜県の地方銀行です。この大垣共立銀行は、岐阜県内シェア４４％、大垣市シェア８２％という地元密着型の銀行で、素晴らしいサービスで差別化をしていることでも有名です。それではまず、具体的にどんなサービスを行っているのか、その一例を挙げてみたいと思います。

・全国初のキャッシュコーナーの365日年中無休稼動。定休日を気にせず利用できる。
・移動ATM『ひだ1号』。銀行機能を載せたバスが過疎地域を巡回してくれる。
・ドライブスルーATM。わざわざ車を降りずにATMを利用できる。
・ATMに説明スタッフ配備。不慣れなご老人などに何度でも親切に対応してくれる。

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