サービス品質の高さが評価され、多くのリピーターを獲得しているスターバックス。しかし、サービスの成功事例を学んでも、どう活用したら良いか分からない。単に「サービス品質を高めろ」と言われても何をしたら良いか分からない。ということはありませんか？そこで、スターバックスのサービスを、サービスサイエンスの「サービス品質6つの視点」を通して見ることで、サービス品質を高めるためのヒントを見つけたいと思います。

前々回の記事“ｽﾀｰﾊﾞｯｸｽに学ぶCS向上のコツ”での事例で好評を頂きましたので引き続きスターバックスを事例として、今回は「サービス品質」について考えてみたいと思います。これまでの記事で、顧客満足の向上には「事前期待」の把握が重要だというお話しさせて頂きました。そして前々回からは「どうやって事前期待に応えるのか？」にフォーカスをして、サービスサイエンスの視点で事例からヒントを見つけてきました。そして今回は特に「サービス品質をいかに高めるか？」について考えてみたいと思います。


■サービス品質向上の現状


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