サポートセンターに電話をかけるとボイスメールにつながり、転送されても「人」には応対してもらえず、なかなか自分の求めている回答にたどりつけない・・・。こんな経験をしている人は少なくないだろう。

【チームワークで新しいサポートセンターを創造する戦略顧客支援部部長】
株式会社アシスト サービス事業部 戦略顧客支援部 細井 淳司
― 1993年、当時分社制をとっていたアシストが、データベース「Oracle」の総代理店として、1987年に設立した株式会社オラクルに入社（株式会社オラクルは1993年にアシストへ吸収され、アシストはOracleの一代理店に）。技術部に配属され、出荷やOracle製品のサポートを担当。フィールド技術を経て2001年、サービス事業部サポートセンターへ。2011年1月より、サービス事業部 戦略顧客支援部部長。

このためアシストのサポートセンターでは自動音声ではなく「人」が対応する、電話が話し中にならないようにする、といった細かい運用上のルールが決められている。
さらに今年、サポートのサービス強化を目指してサービス事業部内に『戦略顧客支援部』が新設された。そのトップに任命されたのが細井である。


「サポート・サービスを通して、よりお客様に喜んでいただくための活動を検討し、それを提供できるように推進していくためのチームです。これまでのサポート業務の形に囚われず、製品に依存せず、またリモートでの活動に限らない新たなサービスの検討や、製品をまたいだ顧客案件に関与しながら、各サポート案件を効率的に進めるよう、お客様とアシスト、または社内の部門間を繋ぐアクションを積極的に進めていこう、という部門です。とはいえ、現在のチームは立ち上げたばかりということもあり、専任メンバーが私ともう一人の2名、兼任が1名と小規模の組織なので、なかなか多くの活動に着手できない状況で、主に特定のお客様を対象に活動しているのが現状です」と細井は言う。



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