あなたの会社では、お客さまが自社の製品やサービスに、どの程度満足してもらえているかを訊く「顧客満足度調査」を実施していますか？



顧客満足度調査の結果をうまく活用すれば、製品・サービスの改善を効果的に行なうことができ、顧客の定着率を高め、新規客の増加にもつなげることができますね。

ただ、従来の顧客満足度調査の項目だけでは、顧客との関係性を深めていくための施策改善には不十分なものになりつつあります。つまり、欠落しているものが現状の満足度調査にはあるということです。

従来の満足度項目は、典型的には以下のようなものです。

・この製品の品質には満足していますか？
・この製品の機能（それぞれについて）満足していますか？
・製品の使いやすさには満足していますか？
・製品の価格には満足していますか？
・店員（営業パーソン）の対応には満足していますか？

このような項目はもちろん必須なのですが、これらは、基本的に理性的な満足度、つまり、頭で考えて満足かどうかを判断してもらう項目・訊き方になってしまっているのです。

すなわち、こうした項目は、

「頭の満足度」

を訊いていると言えます。


そして、欠落しているのは、

「心の満足度」

とでも呼べる項目や訊き方です。

これは、

・この製品はあなたに癒しを与えてくれますか？
・この製品はあなたを楽しい気分にしてくれますか？
・この製品はあなたを元気にしてくれますか？
・この製品はあなたを誇らしい気持ちにしてくれますか？

といった、感情・情緒的な評価のことです。

前述した「頭の満足度」の対象は、多くの場合、機能、品質、価格など客観的に判断できる要素が中心になっています。また、「満足したかどうか」という訊き方に対する答えは、事前期待と比較しての、あるいは購入価格と比較しての相対評価になります。


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