「CRM（Customer Relathiship Management）」については様々な定義がありますが、顧客接点の現場においては、「顧客との関係づくり」をすることによって「販売」に結びつける、という説明が一番、わかりやすいものでしょう。



従来のように、お客さんが誰であれ、「自社が売りたいものを売りつける」というのではなく、顧客のニーズをしっかり聴き、顧客にとって最善の提案をすることで信頼を培いつつ、モノを売る。

上記の考え方では、当然ながら、「関係づくり」が手段であり「販売」が目的です。

ところが、近年ではさらに‘進化’してというか、「関係づくり」自体を目的とする企業が登場しています。

つまり、（営業）スタッフは、お客さんが困っていること、役に立つことなら、本業と関係のないことでも喜んでやってあげる。こうしてお客さんとの関係を深めることで、お客さんは進んでそのスタッフからモノを買う。

ここでは、「販売」−むしろ「購入」と言ったほうがいい−が手段化しています。すなわち、お客さんはスタッフとの関係を維持するために、他店より割高でも、喜んで「購入」してくれるというわけです。

こんなお店の具体例として有名なのは、東京・町田市の電器屋さん、「でんかのヤマグチ」です。でんかのヤマグチは、「遠くの親戚より近くのヤマグチ」と言われるほど顧客から頼りにされており、留守番や犬の散歩をお願いされることもあるとか。結果として、カカクコムの最安値と比較したら２倍近くにもなる販売価格の家電製品が売れるのです。

実は、でんかのヤマグチのようなお店がほかにもあったんですね。パナソニックの系列販売店チェーン「セブンプラザ」でも、スタッフは基本的に「売らなくていい」のです。むしろ、顧客のために徹頭徹尾働くことを重視しています。


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