聞き上手な人が、「現在形の質問」ではなく「過去形の質問」を多用する“深すぎる理由”

多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。

「傾聴」とは、「相手が語るエピソードを追体験する」こと

「傾聴」とは何か？
「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の「感情」を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。

　それはいわば、相手が頭の中で思い浮かべている映像をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がってくる。この時、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているということになるのであり、相手も自然と「本音」を明かしてくれるようになるのです。

「レポート」ではなく「エピソード」を聴く

　ところが、相手から「エピソード」を聞き出すのは、実は簡単ではありません。というのは、「エピソードを教えてください」とお願いしても、ほとんどの人は「レポート（抽象的な要約）」で語ろうとしがちだからです。

　例えば、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」といった形で、単なる「抽象的な要約」（レポート）を伝えるのです。問題なのは、この「レポート」を語ることで、論理的「左脳」が活性化し、感情的「右脳」が冷めていってしまうことです。それでは、「感情」が響き合うような「深い話」はできません。

　だから、私は、企業研修などで「傾聴」についてお話するときに、「レポート」ではなく、「エピソード」を相手から聴き出すことの重要性を力説しています。そして、相手にとって重要な「エピソード」を、まざまざと思い描けるように「いつ、どこで、誰が、何を言った（セリフ）」を細かく聴いていくことをおすすめしています。

「現在形」ではなく、「過去形」で聴く

　ここで、重要なポイントがあります。それは、「過去形で聴く」ということです。

　例えば、相手が「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」という話をした時に、「それはいつのことですか？」（現在形）ではなく、「それはいつのことでしたか？」（過去形）と聴く。あるいは、「ゲームをしていた場所はどこですか？」（現在形）ではなく、「ゲームをしていた場所はどこでしたか？」（過去形）と聴くのです。

　なぜか？
「過去形の質問」は「過去形の答え」を誘発し、「現在形の質問」は「現在形の答え」を誘発するからです。そして、レポートは「現在形」で語られ、エピソードは「過去形」で語られます。つまり、「現在形で聴く」と、相手のレポートを誘発する確率が高いのです。

「現在形」＝「レポート」、「過去形」＝「エピソード」

　先ほどのケースでいえば、「それはいつのことですか？」（現在形）で聴くと、「いつものことです」「しょっちゅうです」と言ったレポートが返ってきやすいでしょう。そして、レポートとは、「数時間〜数日〜数ヵ月〜数年」にわたる長い時間のできごとを、論理的に要約して抽象的に語ることですから、その際に使われるのは論理的な「左脳」であり、その瞬間、「感情」は引っ込んで冷めていってしまうのです。

　逆に、「それはいつのことでしたか？」と過去形で聴くと、「たしか……先週の頭頃だったかな……」と過去形のエピソードが出てきます。

　大切なのは、その時、相手は「先週の頭頃に、勉強をしているはずの息子さんがゲームをしていた場面」を脳内で思い描こうとしていることです。そこで、「先週の頭頃というのは月曜日でしたか？ それとも火曜日？」「何時ごろでしたか？」「息子さんがゲームしていた場所はどこでしたか？」などと、詳細を聴くことで、どんどんエピソードの解像度が上がるとともに、今まさにその場面に立ち会っているかのように「生々しい感情」が相手の中に湧き上がってくるに違いありません。

　そして、聴き手である私たちの脳裏にも、まざまざとそのシーンが映し出され、それを追体験巣ることで、私たちの中にも「感情」（息子さんに対する「心配」「イライラ」など渾然一体となった感情）が湧き上がってくるはずです。こうして、相手とこちら側に生々しい「感情」を湧き上がり、それが共振することで「共感」が生まれ、「深い対話」へと入っていくことができるのです。

　そのためには、「現在形で聴く」のではなく、「過去形で聴く」ことを意識することが大切なのです。（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）

小倉 広（おぐら・ひろし）
企業研修講師、心理療法家（公認心理師）
大学卒業後新卒でリクルート入社。商品企画、情報誌編集などに携わり、組織人事コンサルティング室課長などを務める。その後、上場前後のベンチャー企業数社で取締役、代表取締役を務めたのち、株式会社小倉広事務所を設立、現在に至る。研修講師として、自らの失敗を赤裸々に語る体験談と、心理学の知見に裏打ちされた論理的内容で人気を博し、年300回、延べ受講者年間1万人を超える講演、研修に登壇。「行列ができる」講師として依頼が絶えない。
また22万部発行『アルフレッド・アドラー人生に革命が起きる100の言葉』（ダイヤモンド社）など著作48冊、累計発行部数100万部超のビジネス書著者であり、同時に心理療法家・スクールカウンセラーとしてビジネスパーソン・児童・保護者・教職員などを対象に個人面接を行っている。東京公認心理師協会正会員、日本ゲシュタルト療法学会正会員。