Indeed Japanはこのほど、「AIの業務利用に関する実態・意識調査」の結果を発表した。同調査は6月25日〜28日、18歳〜59歳の正社員で販売職(小売・アパレル)に従事する男女計1,000名を対象に、インターネットで実施した。

販売職の業務におけるAI全般の利用状況

AI業務利用について尋ねたところ、販売職従事者の24.4%が「利用経験あり」と回答した。18.8%は、現在もAIを業務で利用していると答えている。勤務先の従業員数別にAIの業務利用経験率をみると、企業規模が大きいほどAI利用経験率が高い傾向にあるが、従業員数が99名以下の企業でも17.1%と6人に1人以上が利用経験があることがわかった。

販売職業務を、具体的な業務別に20個に分け、それぞれの業務従事者に対し、その業務における現在のAI利用状況を尋ねた。AI利用が最も多い業務は、「在庫管理」(58.3%)で、「売上集計」(55.4%)、「在庫発注」(52.3%)と続く。一方、AI利用が少ない業務は「顧客対応」(27.1%)、「顧客との雑談」(31.5%)、「商品説明」(31.9%)などのコミュニケーション業務だった。

販売職の業務別AI現在利用率

販売職従事者のAI利用経験者に、AIの業務利用で実感した変化について聞くと、「業務の正確性向上」(67.5%)が最も多く、「業務の効率向上」(64.3%)、「未活用だったデータや情報の活用」(60.4%)と続いた。

販売職従事者がAIの利用によって実感した変化

AI技術に対し「期待している」販売職従事者は49.6%、「期待していない」は30.8%だった。AI技術に対し「不安がある」販売従事者は44.9%、「不安はない」は35.3%となっている。AI技術に対する期待×不安を掛け合わせた集計では、「期待している」と「不安がある」が共存している人が31.1%で最も多かった。

販売職の各業務について、AIと人間どちらの方が得意だと思うかを尋ねた。AIの方が得意だと思われているのは「売上集計」「顧客購買データ分析」「売上分析」など情報分析業務で、人間の方が得意だと思われているのは「顧客との雑談」「顧客対応」「クレーム対応」など非定型のコミュニケーション業務だった。

販売職従事者が考えるAIと人間の得意領域

自身の業務(販売職)においてAIを利用したいか尋ねたところ、56.3%が「利用したい」「どちらかといえば利用したい」と答えた。今後、AIが利用できたらいいと思うことを聞くと、「お客様のクレームに対する最適なアンサーを導き出す」「降雨が開始したら、即座に雨天関連商品を店頭に出す指示が出る」「接客に仕事の軸を置きたいので、発注や在庫管理の雑務を任せたい」などの声が寄せられた。