世界最先端の銀行が｢金融商品を売らない｣理由
シンガポールに拠点を置くDBS銀行は、「世界最高のデジタル銀行」と称されている（写真：hqrloveq／PIXTA）
「世界最高のデジタル銀行」――シンガポールのDBSグループに冠された称号である。現在のDBSでは、一般行員よりもテクノロジー人員のほうが数が多くなっており、金融機関というよりもテクノロジーカンパニーの様相を呈している。しかし、DBSは単にテクノロジーで先進的なのではない。並行してデジタル時代に合った戦略を採用してビジネスモデルを転換するとともに、組織文化や人員のマインドセットの変革を進めている。本稿では『DBS 世界最高のデジタル銀行』（東洋経済新報社）の訳者が、DBSのビジネスモデルの転換について解説する。
2007年に発売されたiPhoneは、わずか2年半で普及してマス利用に至り、顧客との接点は店舗から手のひらへと急速に移行した。一般的な金融機関の中期経営計画1回分の間に、消費者の情報収集やコミュニケーションのチャネルが一変したことになる。
さらに、今年3月には、アメリカ・シリコンバレー銀行が、損失の発表からわずか2日間で破綻に至った。超高速の預金流出を導いたのは、SNSとネットバンキングであった。
テクノロジーが、社会、経済、企業の変化を加速させている。そして、金融機関もその例外ではない。あるアジアの銀行が数年でテクノロジー企業へと変貌を遂げ、「世界最高のデジタル銀行」と称されている。シンガポールに拠点を置くDBS銀行だ。
ジャック・マーとの対談で危機感を募らせる
DBSは、元は「Development Bank of Singapore」の略称である。名前から推察できるように、政府系の、古くて、顧客満足度が低い金融機関であった。
そんなDBSの変革を推し進めたのがインド系CEOピユシュ・グプタである。彼は2009年にDBSグループのCEOに就任し、銀行の変革を進めていくことになるのだが、ある時を境に、変革のアクセルを一段高いレベルで踏み込みはじめる。急速なスマートフォン普及の波に乗って中国で爆発的に成長していたアリババ・グループを率いるジャック・マー（当時）と会談したグプタは、スマホベースのデジタル企業がアジアに進出してバンキングを席巻してしまい、銀行という業態が絶滅危惧種へと追いやられてしまうことに危機感を募らせたのだ。
2014年、グプタは「デジタルウェーブ」という戦略プログラムを発動して、急速なデジタル変革に取り組んだ。それは、組織内にデジタル部門を設置するという、いわゆる「出島戦略」をとって段階的にデジタル化を進めるというものではなく、組織全体とそのビジネスをデジタル時代に合ったものへと一気に変革しようとするものだった。このDBSの大胆な試みは成功して、2016年には『ユーロマネー』誌から世界初のデジタルバンク賞を受賞するに至った。
DBSのトランスフォーメーションの特徴は、�．謄�ノロジー（会社の芯までデジタル化する）、�▲咼献優好皀妊襦兵�らをカスタマージャーニーに組み入れる）、�Ａ反ァκ顕淑儚廖塀抄醗�全員をスタートアップに変革する）という3つの領域において変革を同時に推進した点にある。すなわち、テクノロジーを刷新することに加えて、テクノロジーを活用してデジタル時代に適合するプラットフォーム型ビジネスを継続的に生み出すこと、そしてそれらを実現する組織活動のあり方を見直すことの3者を不可分のものととらえて、階層、部門、年齢を問わずに組織全体として推進に取り組んだことだ。
�，砲弔い討蓮▲謄�ノロジー活用の目標を同業者でなくデジタル先進企業として「GANDALF(「ロード・オブ・ザ・リング」に登場する魔法使いの名)」というキーワードを考え出した。GはGoogleのように、オープンソースのソフトウェアを使う。AはAmazonのようにクラウド上で動く。NはNetflixのように、データと自動化でビジネスを拡大し、個人向け推奨を提供する。2つめのAはAppleのようにシステムを設計する。LはLinkedInのように継続的学習を促進する。FはFacebookのようにコミュニティに注力する。そして真ん中のDはデジタルとデータの銀行をめざすDBSだ。
しかし、組織を芯までデジタル化するならば、同時に、テクノロジーを活用して最大限の効果を生み出すビジネスモデルを創出することが必要になる。
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バンキングを見えなくする 〜Embedded banking
DBSでは、「デジタルウェーブ」に先立つ経営計画「アジアウェーブ」の中の重要な施策として「プロセス改善イベント（Process Improvement Event: PIE）という一種のテクノロジーを活用したBPRを推進した。当初の目的はコスト削減だったが、取り組みを進めるうちに、その本質がコストよりも時間の削減であることに気づいた。さらに削減の対象は、銀行内の時間から顧客の時間へと発展した。
この過程でDBSは、顧客にとってバンキングとは、別の目的を実現するためのお金に関する「手段」であることを認識した。手段はそれ自体が楽しいものではなく、手間や時間やコストがかかればかかるほど、その不快さ、つまり「フリクション」が増していく。逆に、物理的なプロセスをなくしていけばフリクションは減少してバンキングも面倒なものではなくなり、究極的には顧客は取引のために銀行に足を運ぶ必要がなくなる。
お金に関する取引のために銀行に足を運ぶのではなく、顧客が目的に向かって行う行動の中にバンキングが組み込まれるようになる。DBSはこのいわゆる組み込み型バンキング（Embedded banking）に取り組んだ。2018年のアニュアルレポートでは、「Making Banking Invisible（バンキングを目に見えなくする）」と述べて、次のように説明している。「私たちは、新しいカスタマージャーニーを考えて、バンキングがお客様の生活のなかに組み込まれるようにすることに取り組んでいます。バンキングがシンプルで、シームレスで、手間のかからないものになれば、実質的には目に見えなくなります！」
バンキングが組み込み型になるということは、銀行がつながる相手が顧客だけでなく、顧客が目的に向かう行動をとる相手である企業や組織にまで拡大することを意味する。したがって銀行は、これらの企業群と協働してエコシステムを形成することが必要になる。
エコシステムとはもともと生態系を意味する言葉だが、あるテーマなどで企業や組織がつながって集団を形成する際の企業・組織間の連携関係の全体を示すものだ。
3万人の「学童の昼食代問題」を解決
DBSでの代表的な事例としては、「POSBスマートバディ」というリテール分野でのプラットフォームが挙げられる。まずDBSはデザインシンキングの手法を使って、顧客の行動を観察することを通じて解決すべき問題を見つけ出すことに取り組んだ。そしてリテール部門は、ある問題を見出した。
それは学童を抱えている家庭では、毎朝子供に昼食費を渡すことが大きな悩みのタネとなっている、ということだった。シンガポールの家庭の多くは、日本のように子供に弁当を持たせるのではなくランチ代を渡す。しかし、共働きの家庭が多いため、親が朝の支度で忙しくしている間にお金を渡すのを忘れてしまったり、適当な現金の持ち合わせがないこと等が少なからずあった。
DBSが開発したソリューションであるPOSBスマートバディは、子供にウェアラブルデバイスを持たせ、それに昼食代をチャージしてキャッシュレスでランチを購入するというものだった。親は都度現金を準備する必要がなく、必要な時に自分の口座からそのデバイスに昼食代をチャージすればよい。DBSは、ソリューション実現のために、学校内や周辺の商店にキャッシュレス対応を働きかけ、3つの学校で18カ月間のパイロットを行った後に本格導入へと進んだ。そして現在では、3万人近い学童がウェアラブルデバイスを使っている。
POSBスマートバディが形成したエコシステムは、学童の昼食代管理という限定された領域のものだったが、その導入は副次的な効果を生み出した。親の大きな朝の悩みが解消されたことに加えて、子供がどんな食べ物を購入しているかがPOSBスマートバディのデータで可視化されたのだ。
これを受けて、親たちは食育により力を入れるようになった。またこのことは、子供の食習慣改善を課題としてとらえていたシンガポール政府が、スマートバディのデータに興味を示すことへとつながった。
さらに、POSBスマートバディの成功を見た政府はDBSに声をかけて、高齢者向けの同様のプログラムの開発を持ちかけた。これが、POSBスマートシニアという高齢者向けのデジタルプラットフォームと、POSBスマートスリーブというデジタルデバイスの開発へとつながった。高齢者の健康、位置情報管理、そして決済を中核に据えた新しいエコシステムの創出である。これらのエコシステムはDBSが自ら創出したものであり、全ての決済はDBSを通じて行われる。
口座や金融商品を売ることが仕事ではない
POSBスマートバディ以降、DBSのリテール部門における取り組みの焦点は、商品やサービスの開発と販売から、プラットフォームの開発を通じたエコシステムの形成へと移行した。
他にもDBSでは、不動産購入や自動車購入、あるいは旅行といった消費者の大きな支出機会をとらえて、デジタルマーケットプレイス化してエコシステムを構築し、そこで消費者が行う事前検討から実際の購入・利用までのカスタマージャーニー全体にわたる活動を1つのプラットフォーム上で行えるようにした。また企業向けには、食品や飲料のサプライチェーンをデジタル化して、業界全体の取引慣行を変革しようとしている。
DBSがしていることは、口座や金融商品を売ることではない。消費者の生活や企業活動の中の様々なテーマや局面で利用できる便利で高価値なエコシステムを提案し、それを利用してもらうと、背後にバンキングが組み込まれているのだ。
かくしてDBSのビジネスモデルは、商品・サービスの販売から、顧客の問題解決のためのプラットフォーム構築とエコシステム形成へと転換した。単にテクノロジー先進的なだけでなく、こうしたビジネスモデルの変革を同時になしえているからこそ、DBSは「世界最高のデジタル銀行」と称されているのだ。
（上野 博 ： NTTデータ経営研究所 金融政策コンサルティングユニット エグゼクティブスペシャリスト）
