金融機関の顧客満足度ランキングで大手銀行を押さえ、常に上位の評価を獲得しているのが岐阜県の地方銀行の大垣共立銀行です。なぜ大垣共立銀行がこれほど高いCSが得られるサービスを実現できたのか？実はそのカギは「サービスの定義」にありそうです。いかに自社のサービスを改革するかの第一歩としての「サービスの定義」についてサービスサイエンスの視点で考えてみたいと思います。これまでの記事では、高い顧客満足を得るため