米国のクレジットカード利用者調査「51%がリボ払いの負債を抱えている」ことが明らかに
J.D. Powerは8月15日(アメリカ現地時間)、「J.D. パワー 2024年米国クレジットカード顧客満足度調査」を発表した。調査は2023年6月〜2024年6月、米国のクレジットカード利用者38,852人を対象にインターネットで行われた。
○キャッシュバックカードが主流に
クレジットカード利用者の過半数(58%)がキャッシュバックカード(キャッシュバック還元率の高いクレジットカード)を利用している一方、ポイント/マイルカード(ポイントやマイルが貯まりやすいクレジットカード)を利用しているのは31%、バリューカード(クレジットスコアを上げるための特典のないクレジットカード)を利用しているのは11%であった。キャッシュバックカードやバリューカードに移行する理由として多く挙げられるのが、「年会費が安い/無料」である。また、キャッシュバックカード利用者の21%は、特典をクレジットカードの請求に充てる頻度が高いと回答している(ポイント/マイルカード利用者は9%)。
○財務的に不健全なクレジットカード利用者による商品シフト
本年調査で明らかになったポイント/マイルカード離れの傾向は、クレジットカード利用者の財務健全性の継続的な低下と一致している。利用者の過半数(54%)は、現在、「財務的に不健全」と分類され、その割合は前年より増加している。「財務的に不健全」と分類される利用者によるポイント/マイルカードの利用は、前年調査(2023年8月発表)の31%から27%と有意に減少し、一方キャッシュバックカードやバリューカードの利用は増加した。
○リボ払い債務と高金利に懸念の声
2年連続で、クレジットカード利用者の51%がリボ払いの負債を抱えていることが分かった。新規リボ払い購入時の平均金利は、前年調査の14.6%から15.6%(「財務的に不健全」と分類される利用者では16.9%)に上昇し、月平均利用額は前年調査と比較し、103米ドル減少した。クレジットカードの総合的な特典が自身のライフスタイルを改善すると回答した利用者の割合は、本年調査で25%(「財務的に不健全」と分類される利用者では18%)に減少した。
○財務健全性は顧客満足度に影響
総合満足度は、前年調査からわずか2ポイントの低下にとどまり、610ポイント(1,000ポイント満点)となった。しかし、クレジットカードに対する利用者の認識は、財務健全性によって大きく異なる。リボ払いの負債がない利用者の総合満足度は前年比2ポイント改善した一方、負債がある利用者では５ポイント低下した。総合満足度は、負債を抱える利用者で580ポイント、負債のない利用者で641ポイントとなり、その差は61ポイントに達している。
○自動カスタマーサービスにつながらない
問題解決やアカウントに関する質問などのカスタマーサービスとのやり取りに関しては、自動化された電話やバーチャルアシスタントのチャネルは、対人チャネルよりも満足度が低く、担当者との直接的なやり取りやメール、オンラインチャット、モバイルアプリでのメッセージ、テキスト、SNSを通じたデジタル・エンゲージメントを大幅に下回っている。自動化されたカスタマーサービスに対する「顧客対応」ファクターの満足度は609ポイントで、本年調査全体の「顧客対応」ファクターの満足度より40ポイント低い。
○顧客満足度ランキング「クレジットカード発行会社」部門
顧客満足度ランキング「クレジットカード発行会社部門」第1位は、「American Express(アメリカン・エキスプレス)」(634ポイント)で、5年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Discover(ディスカバー)」(629ポイント)、3位は「Capital One(キャピタル・ワン)」(620ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費無料)」部門
銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費無料)部門の第1位は「Capital One SavorOne Rewards Card(キャピタル・ワン・セイバーワン・リワード・カード)」(679ポイント)で、2年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Chase Freedom Flex(チェース・フリーダム・フレックス)」(670ポイント)、3位は「Discover it Student Cash Back Credit Card(ディスカバー・イット・ステューデント・キャッシュ・バック・カード)」(657ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費あり)」部門
銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費あり)部門の第1位は「Bank of America Premium Rewards Elite(バンク・オブ・アメリカ・プレミアム・リワード・エリート)」(692ポイント)で、2年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Blue Cash Preferred Card (American Express)(ブルー・キャッシュ・プリファードカード＜アメリカン・エキスプレス＞)」(680ポイント)、3位は「Chase Sapphire Reserve(チェース・サファイア・リザーブ)」(669ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムなし/年会費無料)」部門
銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムなし/年会費無料)部門で第1位に選ばれたのは「Capital One Platinum Mastercard(キャピタル・ワン・プラチナ・マスターカード)」(619ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「航空会社提携カード部門」
航空会社提携カード部門の第1位は「Southwest Rapid Rewards Premier Card (Chase)(サウスウエスト・ラピッド・リワード・プレミア・カード＜チェース＞)」(658ポイント)、2位は「Southwest Rapid Rewards Priority Card (Chase)(サウスウエスト・ラピッド・リワード・プライオリティ・カード＜チェース＞)」(649ポイント)、3位は「Delta SkyMiles Platinum American Express Card(デルタ スカイマイル・プラチナ・アメリカン・エキスプレス・カード)」(627ポイント)。
○顧客満足度ランキング「提携カード(年会費無料)」部門
提携カード(年会費無料)部門の第1位は「Apple Card (Goldman Sachs)(アップル・カード＜ゴールドマン・サックス＞)」(654ポイント)で、4年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Hilton Honors American Express Card(ヒルトン・オナーズ・アメリカン・エキスプレス・カード)」(644ポイント)、3位「Costco Anywhere Visa by Citi(コストコ・エニウェア・ビザ・バイ・シティ)」(634ポイント)となった。
○キャッシュバックカードが主流に
クレジットカード利用者の過半数(58%)がキャッシュバックカード(キャッシュバック還元率の高いクレジットカード)を利用している一方、ポイント/マイルカード(ポイントやマイルが貯まりやすいクレジットカード)を利用しているのは31%、バリューカード(クレジットスコアを上げるための特典のないクレジットカード)を利用しているのは11%であった。キャッシュバックカードやバリューカードに移行する理由として多く挙げられるのが、「年会費が安い/無料」である。また、キャッシュバックカード利用者の21%は、特典をクレジットカードの請求に充てる頻度が高いと回答している(ポイント/マイルカード利用者は9%)。
本年調査で明らかになったポイント/マイルカード離れの傾向は、クレジットカード利用者の財務健全性の継続的な低下と一致している。利用者の過半数(54%)は、現在、「財務的に不健全」と分類され、その割合は前年より増加している。「財務的に不健全」と分類される利用者によるポイント/マイルカードの利用は、前年調査(2023年8月発表)の31%から27%と有意に減少し、一方キャッシュバックカードやバリューカードの利用は増加した。
○リボ払い債務と高金利に懸念の声
2年連続で、クレジットカード利用者の51%がリボ払いの負債を抱えていることが分かった。新規リボ払い購入時の平均金利は、前年調査の14.6%から15.6%(「財務的に不健全」と分類される利用者では16.9%)に上昇し、月平均利用額は前年調査と比較し、103米ドル減少した。クレジットカードの総合的な特典が自身のライフスタイルを改善すると回答した利用者の割合は、本年調査で25%(「財務的に不健全」と分類される利用者では18%)に減少した。
○財務健全性は顧客満足度に影響
総合満足度は、前年調査からわずか2ポイントの低下にとどまり、610ポイント(1,000ポイント満点)となった。しかし、クレジットカードに対する利用者の認識は、財務健全性によって大きく異なる。リボ払いの負債がない利用者の総合満足度は前年比2ポイント改善した一方、負債がある利用者では５ポイント低下した。総合満足度は、負債を抱える利用者で580ポイント、負債のない利用者で641ポイントとなり、その差は61ポイントに達している。
○自動カスタマーサービスにつながらない
問題解決やアカウントに関する質問などのカスタマーサービスとのやり取りに関しては、自動化された電話やバーチャルアシスタントのチャネルは、対人チャネルよりも満足度が低く、担当者との直接的なやり取りやメール、オンラインチャット、モバイルアプリでのメッセージ、テキスト、SNSを通じたデジタル・エンゲージメントを大幅に下回っている。自動化されたカスタマーサービスに対する「顧客対応」ファクターの満足度は609ポイントで、本年調査全体の「顧客対応」ファクターの満足度より40ポイント低い。
○顧客満足度ランキング「クレジットカード発行会社」部門
顧客満足度ランキング「クレジットカード発行会社部門」第1位は、「American Express(アメリカン・エキスプレス)」(634ポイント)で、5年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Discover(ディスカバー)」(629ポイント)、3位は「Capital One(キャピタル・ワン)」(620ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費無料)」部門
銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費無料)部門の第1位は「Capital One SavorOne Rewards Card(キャピタル・ワン・セイバーワン・リワード・カード)」(679ポイント)で、2年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Chase Freedom Flex(チェース・フリーダム・フレックス)」(670ポイント)、3位は「Discover it Student Cash Back Credit Card(ディスカバー・イット・ステューデント・キャッシュ・バック・カード)」(657ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費あり)」部門
銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムあり/年会費あり)部門の第1位は「Bank of America Premium Rewards Elite(バンク・オブ・アメリカ・プレミアム・リワード・エリート)」(692ポイント)で、2年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Blue Cash Preferred Card (American Express)(ブルー・キャッシュ・プリファードカード＜アメリカン・エキスプレス＞)」(680ポイント)、3位は「Chase Sapphire Reserve(チェース・サファイア・リザーブ)」(669ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムなし/年会費無料)」部門
銀行発行クレジットカード(ポイントプログラムなし/年会費無料)部門で第1位に選ばれたのは「Capital One Platinum Mastercard(キャピタル・ワン・プラチナ・マスターカード)」(619ポイント)だった。
○顧客満足度ランキング「航空会社提携カード部門」
航空会社提携カード部門の第1位は「Southwest Rapid Rewards Premier Card (Chase)(サウスウエスト・ラピッド・リワード・プレミア・カード＜チェース＞)」(658ポイント)、2位は「Southwest Rapid Rewards Priority Card (Chase)(サウスウエスト・ラピッド・リワード・プライオリティ・カード＜チェース＞)」(649ポイント)、3位は「Delta SkyMiles Platinum American Express Card(デルタ スカイマイル・プラチナ・アメリカン・エキスプレス・カード)」(627ポイント)。
○顧客満足度ランキング「提携カード(年会費無料)」部門
提携カード(年会費無料)部門の第1位は「Apple Card (Goldman Sachs)(アップル・カード＜ゴールドマン・サックス＞)」(654ポイント)で、4年連続の総合満足度第1位となった。2位は「Hilton Honors American Express Card(ヒルトン・オナーズ・アメリカン・エキスプレス・カード)」(644ポイント)、3位「Costco Anywhere Visa by Citi(コストコ・エニウェア・ビザ・バイ・シティ)」(634ポイント)となった。
