ポケモン化粧品の「無断キャンセル」問題 シュウ ウエムラ広報「連絡と注文履歴削除が逆に」と説明

人気化粧品ブランド「シュウ ウエムラ」とポケモンのコラボレーション商品において、購入者が事前の連絡なしに注文をキャンセルされた問題で、販売元の日本ロレアル（東京都新宿区）は2019年11月14日、「ご連絡とご注文履歴の削除との順番が逆になってしまいました」と原因を説明した。

第2弾の販売も15日に控える。同社は体制強化などで再発防止に努めるとした。

対象は約600人

シュウ ウエムラは11月1日から、ポケモンとコラボした化粧品「シュウ ウエムラ×ポケモンコレクション」の販売を、店舗とオンラインショップで開始した。

しかし販売開始後、オンラインショップでの購入者から「今見たらマイページから注文履歴消えてる」「2日に購入して、約10日待たされていきなりキャンセル」と、何の連絡もなく注文履歴が削除されたとの報告がSNS上で相次いだ。

これについてはJ-CASTニュースが13日、「シュウ ウエムラ謝罪、『ポケモン』化粧品めぐり苦情相次ぐ　ネット購入も無断で『キャンセル＆履歴削除』」と報じ、SNS上でも注目を集めた。

日本ロレアルの広報担当者は14日、J-CASTニュースの取材に、想定を大幅に超える注文があり、さらにはアクセス集中でシステム処理が追い付かず、一部の注文者に商品が用意できなかったと話す。

注文履歴の一方的なキャンセルについては、「お客様へのご連絡が先であるのは当然なのですが、システム上の処理が先に行われてしまったために、ご連絡とご注文履歴の削除との順番が逆になってしまいました」とした。対象は約600人だという。

対象者には「今回の件は真摯に受け止めておりますので、一人一人のお客様に対して誠意をもってお詫びの対応をさせていただいております」といい、メールや公式サイトなどを通じて謝罪した。

第2弾発売に向け「体制を強化」

11月15日からはコラボ商品の第2弾を発売する。前述の担当者は、完売が予想されるため、完売後の注文がないよう体制を強化し、システムとプロセスの改善も進めるとした。

公式サイトでは、

「同日（15日）午前10時前後からアクセスが集中し、サイトに繋がりにくくなることが予想されます」「お客様からご注文をいただいた後、弊社よりお送りする『ご注文商品発送のお知らせ』のメールの送信をもって、お客様のご購入確定とさせていただきます。商品の完売等の理由により、ご注文いただいた商品をお届けできない場合もございますこと、予めご了承いただきますようお願い申し上げます」

と案内している。