サービスのタイプと差別化のポイント (1) 【連載サービスサイエンス：第27回】／松井 拓己
全ての産業でサービスが競争優位そのものになりました。しかし、サービスは目に見えないものなので、サービスで競争優位を築いくために、一体何から手を付けたら良いのか分からない。そんな悩みを持つ方が増えています。今回から数回にわたって、サービスを「分類」することで、サービスの全体像や差別化のポイントを明らかにしてみたいと思います。まず今回は、サービスの全体像を掴むために、世の中のサービスをサービスメニューの観点で分類してみた結果をご紹介したいと思います。
世の中にあるサービスを分類して全体像を整理する
経済産業省関連のホームページにある日本のサービス業をまとめた資料を元に、約４５０種類のサービスを分類する検討を行った結果、仮説として、世の中にあるサービスはたった２１種類の基本サービスメニューに分類できることが分かりました。
1.作ったモノを提供する
2.食事や飲み物を提供する
3.モノを届ける
4.モノを貸し出す
5. 宿泊･作業場所を提供する
6. 価値ある情報を提供する
7. 知りたいことを教える
8.いろいろなことを相談する
9.必要な情報を広告する
10.代わりに設計する
11.安心を提供する12.所有物を修理する
13.仲間の利益を守る
14.移動を支援する
15.ゴミを処分する
16.モノを預かる
17.要求を手配する
18.娯楽を提供する
19.人生をガイドする
20.自己実現を支援する
21.能力向上を支援する
例えば、フレンチレストランや日本料理店、カフェといったサービスは全て「２．食事や飲み物を提供する」という基本サービスメニューに分類されます。また、テーマパークやイベント業は「１８．娯楽を提供する」。鉄道やバスやタクシー会社は「１４．移動を支援する」。といった具合で、21種類の基本サービスメニューに分類されました。そして興味深いことに、製造業や農業も「作ったモノを提供する」サービスメニューに分類することができるのです。このように当てはめてみると、ほぼ全ての産業を、サービスメニュー分類で表現することができそうだと分かりました。「すべての産業はサービス業である」と捉え直してみると、昨今のサービス競争が激化していることは納得できます。すべての産業において、サービスは競争優位そのものになってきているのです。
さらにこれら21種類を分類していくと、大きく３つの基本サービスメニューに分類されます。それは、「モノ提供サービス」、「情報提供サービス」、「快適提供サービス」の３つです。ただし、「快適提供サービス」には所属するメニュー分類が多いので、中分類として「安心の提供」「楽（らく・たのしさ）の提供」「自己実現」に分かれています。
このようにサービスの全体像を少しロジカルに整理してみると、案外シンプルに分類することができました。そこで、このサービスメニュー分類を活用して、サービス向上のヒントを探ってみたいと思います。
サービスメニューの21分類を活用して、差別化を考える
例えばホテル業界のサービスの違いを、このサービスメニュー分類で表現してみると次のようになります。
・カプセルホテルは、メニュー分類の中の「５．宿泊や作業場所を提供する」というサービスメニューで成り立っています。
・対してビジネスホテルは、「５．宿泊や作業場所を提供する」に加えて、「２．食事や飲み物を提供する」や、インターネットの繋がるPCが置いてあり「６．価値ある情報を提供する」というサービスメニューも提供されています。
・更にランクが上がってシティホテルになると、ビジネスホテルのサービスメニューに加えて、プールが付いていて「１８．娯楽を提供する」、医師が常駐していて「１１．安心を提供する」、コンシェルジュがいて「１７．要求を手配する」といったサービスメニューが上乗せされています。
このように、サービスメニューの21分類を組み合わせることで、自社と他社のサービスメニューの違いを明らかにすることができます。例えば、他社にはないサービスメニュー分類を付加したり、他社と同じサービスメニュー分類であってもその中身を工夫することで、差別化のチャンスが見出せるかもしれません。また、他社や他業界の成功事例をサービスメニューの観点で分析してみると、自社で取り込めるヒントが見つかるかもしれません。
さて、今回は世の中のサービスを分類することで、その全体像を明らかにしてみました。そうすることで、サービスメニュー21分類を使って、他社との違いを明確にすることができるようになりました。そこで次回は、サービスメニューの3つの大分類「モノ提供」「情報提供」「快適提供」を重ねてみることで、付加価値向上のヒントを掴んでみたいと思います。
