マクドナルドの「個人仕様の新型クーポン」に注目が集まっています。お客様ひとりひとりに合ったクーポンを提供することで売上を向上させる個人仕様クーポン。その成功のポイントは何なのでしょうか。

これまでに、「スターバックスのCS」や「大垣共立銀行のサービス改革」についてサービスサイエンスの視点で成功のポイントを考えてきました。そして今回は、日本マクドナルドに着目してみたいと思います。

日本マクドナルドは、2011年の年間売上高は5,350億円となり８年連続でプラスとなり、ハンバーガー業界では2位を大きく引き離しています。また、2011年12月の単月の売上高が上場以来最高を更新し、まさに絶好調です。そんなマクドナルドで注目されているのが、一人ひとりに異なる値引きを行う「個人仕様」の新型クーポンです。既にご存知の方も多いかと思いますがこれは、お客様一人ひとりの購入履歴（誰が、いつ、どこで、何を購入したか）などを分析して、そのお客様に合ったクーポンを携帯電話に配信するというサービスです。例えば下記のように、お客様に合わせてそれぞれに異なる内容のクーポンを配信しています。

・来店頻度は高いが、新メニューを購入していないお客様→新メニューを大幅に割引
・セット商品の購入頻度が高いお客様→手軽に食べられる追加メニューを割引
・週末の昼にコーヒーを頻繁に購入するお客様→週末の朝はコーヒーを無料に
・一定期間来店していないお客様→以前よく購入していたメニューを割引

このクーポンから、「共感性」と「サービス共創」の2点のポイントが見えてきます。

■「共感性」のあるサービスを提供する


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