「コンシェルジュ」をコンセプトに掲げているサービスが増えています。コンシェルジュサービスでお客様に喜んで頂くために押さえるべきポイントとは何なのでしょう？帝国ホテルの一流サービスから、サービスサイエンスの視点で探ってみたいと思います。

　最近よく耳にする「コンシェルジュ」という言葉。元々はホテルのお客様からの様々な要望に応えるスタッフの職務のことを指していましたが、最近ではそこから派生してあらゆるサービスにおいて「お客様のご要望に柔軟にお応えします」というサービスコンセプトの代名詞となっています。例えば、接客スタッフのサービスコンセプトとして掲げていたり、「〇〇コンシェルジュ」というサービスメニューが設けられていたり、総合案内所の別名として「コンシェルジュ」と表記されていたり。
　しかしその一方で「コンシェルジュサービス」を提供するために、どんな努力をしたら良いのか？については直観や現場任せ・個人任せになってしまっている企業も多いようです。そこで今回は、コンシェルジュサービスを提供するために押さえるべきポイントとは何なのかを、帝国ホテルのサービスから探ってみたいと思います。

■帝国ホテルのサービス
　帝国ホテルは明治23年(1890年)に開業した、日本を代表する高級ホテルのひとつであり、最高レベルのサービスを受けられることで知られています。また以前から新サービスを生み出していることでも有名です。例えば、1910年に始めた日本初のホテル館内でのクリーニングサービスは、ボタンを外してからクリーニングをするなど、質の高い伝統サービスとして知られています。また、意外と知られていないのですが、食べ放題の代名詞でもある「バイキング」を生み出したのも帝国ホテルなんです。


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