多くの企業で顧客満足向上（CS向上）やサービス向上の活動が進められている中で、色々と苦戦されている方が非常に多いようです。そこでこういった活動を進める上で重要にも関わらず見落とされてしまいがちなポイントを、サービスサイエンスの視点も交えて捉えていきたいと思います。今回はその1回目。「いかにお客様に喜んで頂くか」という視点で活動を進めるのは実は筋違いだったという点を取り上げます。 これまでの記事で、顧客