スマホ顧客満足度調査：最高・最低メーカーは

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American Customer Satisfaction Index（ASCI）は5月15日（米国時間）、携帯電話機メーカーおよびワイヤレス通信キャリアに関する顧客満足度についての最新の調査報告書を公開した。それによると、スマートフォンを持っている人のうち、満足度がもっとも高いのはApple社の『iPhone』シリーズのユーザー。満足度が一番低いのはResearch in Motion（RIM）社の『BlackBerry』ユーザーだった。

ASCIは毎年、70,000人のユーザーから集めたデータを利用して、電子商取引、金融、消費財、情報技術など、10の経済部門および47の業種で事業を展開する企業225社以上についての顧客満足度を測定している。今回の報告書では、携帯電話セクターの調査対象として、初めてApple社、RIM社、HTC社、LG社の4社が追加された。

Apple社は、満点が100ポイントのところ83ポイントを獲得して、携帯電話機メーカーのトップに立った。業界平均の74ポイントを9ポイント、次点に着けたHTC社やLG社、Nokia社を8ポイント上回っている。

この数字は、Apple社がパーソナル・コンピューター部門で獲得した顧客満足度のポイントと比べるとわずかに低いものだ。パソコン部門では『Mac』や『iPad』が評価対象となり（ASCIはiPadをパソコンとして扱っている）、2011年9月の調査ではMacが87ポイントを獲得している。

Apple社はASCIのパソコン・メーカー部門で8年連続の首位に輝いているが、同社は携帯電話部門の消費者満足度でもトップを走り続ける可能性がある。

Nokia社は、このところの業績不振や株価下落にもかかわらず、顧客満足度では75ポイントをマークし、2011年の調査を2ポイント上回った。さらにASCIの報告書におけるNokia社のポイントは、競合3社（Motorola社、Samsung社、RIM社）より高かった。

Nokia社のランキングがSamsung社より上というのは驚きだ。Samsung社は『Galaxy』シリーズが成功を収めているというのに、ポイントは下から2番目に低い71だった。その理由としては、ASCI調査対象はフィーチャー・フォンとスマートフォンの両方を含んでおり、顧客はNokia社のフィーチャー・フォンに満足を感じているらしいことが挙げられる。もうひとつの理由として考えられるのは、Nokia社が4月に受けた打撃の影響がこの報告書に反映されていないということだ。

過去1年間に株価が70％下落したRIM社は、部門最下位というポジションでASCIに初めて登場した。同社はわずか69ポイントしか獲得しておらず、Apple社を14ポイント、業界平均を5ポイント下回った。

TEXT BY ALEXANDRA CHANG
TRANSLATION BY ガリレオ -藤原聡美/合原弘子