富士通は6月3日、東洋大学と共同で、カスタマーハラスメント疑似体験機能とナラティブフィードバック機能を備えたカスタマーハラスメント体験AIツールを開発したと発表した。

同ツールは、企業の従業員が応対スキルを身に付け、カスタマーハラスメント応対の負担を軽減することを目的としたもの。

○カスタマーハラスメント疑似体験機能

カスタマーハラスメント疑似体験機能は、特殊詐欺訓練AIツールのAIトレーナー技術を応用し開発されたもの。

具体的には、犯罪心理学の知見を活用してカスタマーハラスメントの共通する会話のパターンを学習し、それを再現するAIトレーナーと臨場感のある会話をすることで、さまざまな業種でのカスタマーハラスメントへの応対の疑似体験を可能。

○ナラティブフィードバック機能

ナラティブフィードバック機能では、適切な応対スキルを身に付けるよう促すナラティブ（体験談や専門家からのアドバイスなどの物語形式の文章）とその内容を語りかけるアバター映像をナラティブフィードバックAIによって、自動生成する。

独自に開発したナラティブフィードバックAIにより、フィードバックされる文章や映像などを生成するためのプロンプトを心理学的知見に基づき個人ごとに最適化することで、個人の特性に合わせたナラティブの自動生成を実現した。

個人の特性に沿ったナラティブとアバターを自動で生成し、従業員の納得感を高め、適切な応対スキルを身に付けるよう促す。

カスタマーハラスメント体験AIツールの仕組み