「7pay」不正で3240万円被害…決済サービス巡る消費トラブルの回避策＆対処法とは
コンビニ大手セブン-イレブンで7月1日に始まったスマホ決済サービス「7pay（ペイ）」が不正アクセスを受け、第三者によって不正利用される被害が相次ぎました。後に、ショートメッセージにパスワードを送って本人確認をする「2段階認証」を導入していなかったことが判明し、セキュリティーの不備が問題視されています。セブン＆アイ・ホールディングス（東京都千代田区）は、11日時点で1574人（被害総額約3240万円）の被害を認定しています。
報道によると当初、一部被害者がコールセンターに問い合わせた際、「警察に被害届を提出してもらわないと補償できない」などと返答。その後、「7pay」の運営会社は記者会見で「被害に遭ったお客さまには、すべての被害に対して補償する」と発表しましたが、仮に企業側の不手際があった場合でも、被害者に警察へ被害届を提出させるのは正しい対応といえるのでしょうか。
消費トラブルに遭遇した際の対処法などについて、消費生活アドバイザーの池見浩さんに聞きました。
今回、直接の被害者はセブン側
Q.企業側の不手際で損害を被った場合、被害者が警察に被害届を出さなければならないのでしょうか。
池見さん「7月4日付の新聞記事でセブン・ペイの小林強社長の会見コメントを見た限りでは、『利用者から警察署に被害届を出してもらう』と言及しています。しかし、セブン側の公式サイトではそのような説明はありませんでした。また、私が7月12日に7pay特設コールセンターに問い合わせたところ、『今回、刑事事件として警察に被害届を出すべき立場は、不正アクセスを受けた7Payであり、利用者が警察に被害届を提出する必要はない』と返答されました。
私の推論ですがセブン側は当初、利用者に被害届を出させる考えで進めていたところ、2段階認証の不備などシステムの脆弱（ぜいじゃく）性が確認されたため対応を変更した可能性が考えられます。なお、今回の被害者が、個別に被害届を出すかどうかの問題で一方的に不利益を被っている事実が確認できない限り、仮に被害届を出させようとしていたとしても、同社の対応に問題はないと思われます」
Q.企業側の不手際で利用者が損害を受けても、補償されないケースはあるのでしょうか。
池見さん「今回のケースに限りませんが、損害を受けた事実を利用者側で立証できない場合、補償されない可能性はあり得ます。近年、個別にクレジットカードや金融機関、各種決済手段を不正利用されたというトラブルが多発していますが、例えば、クレジットカードの個人情報流出事件が報道発表されたとしても、そのカード会社のすべての契約者が補償対象になるわけではありません。利用者側が、実害が発生した旨やその根拠を申し出た上で、その事実が認定されなければ補償されません。
なお、企業側に被害回復を求める場合、一般的に被害届の受理番号の提出を求められます。事件性があると公的な確認がなされた証拠になり得るからです。受理番号は被害届が警察に受理された段階で発行されます。また、名義貸しや別アカウント利用など、そもそも利用規約に違反している使い方をしている場合は、補償対象にならない可能性が高いといえます」
Q.被害に遭ったにもかかわらず、警察が被害届を受理しないケースはあるのでしょうか。
池見さん「被害届を申し出ること自体は誰でも可能ですが、受理するかどうかは警察の判断によります。必ずしも、届け出を受理しなければならないわけではありませんから、単なる相談記録として残される場合も多くあります。被害届の受理番号は、警察が一定の事件性などを勘案して被害として受理した証拠になりますので必ず保管することが大切です。
また、今回の事例で考えると、犯人から不正アクセスされ、利用者から預かった価値を盗まれた直接の被害者はセブン側です。『7pay』の利用者は犯人から直接被害を受けてはいません。つまり、警察に被害届を提出し、『犯人を捕まえてくれ』と主張できる立場にあるのはセブン側です」
Q.今回は、セブン側が利用者に被害額を全額補償するということですが、もしセブン側が一向に補償をしなかった場合、被害者はセブン側を相手に訴訟を起こすことは可能なのでしょうか。
池見さん「補償を求める民事訴訟に関しては、原告として立証できるのであれば、誰でも裁判所に提訴することは可能です。しかし、判決は裁判官の判断なので、必ずしも勝訴して補償されるとは限りません。同じような訴訟内容であっても、裁判によって判断が異なる場合があるからです。提訴を検討する場合は、相応の事実確認と自身の主張の立証が必要です。弁護士の法律相談を受けてから判断した方がよいでしょう。
また、『セブン側が補償しない場合の法的な処罰』とのことですが、補償は民事の問題であり、基本的に補償するか否かは個別間企業の自由裁量によります。補償しないからただちに違法とはいえません。刑法では、補償しない場合に刑罰を与える法律はないので、処罰される可能性はないと言えます。
一方、前払いチャージの決済は資金決済法で規制されています。管理体制や苦情処理に何らかの不備や改善必要事項がある場合は、法律を所管する金融庁が『法的な処罰』ではなく、業務改善命令などの行政処分を行う可能性はあります。ただし、被害者へ個別に補償させることはありません」
消費トラブルに巻き込まれないために
Q.消費トラブルに巻き込まれないために、普段から気を付けるべきことは。
池見さん「（1）商品・サービス選びより先に店選び（2）アフィリエイト広告やネット上の書き込み（うわさ）はうのみにしない（3）セキュリティー対策に気を配る（4）利用明細をこまめに確認する――の4点を意識してください。
商品・サービスのメリットだけではなく、『どんな場合に補償され、または補償されないのか』『不正利用のリスク』『解約の方法』など、利用規約で重要な事柄を確認します。QRコード決済の場合、サービス提供会社によっては独自に補償規定を設けています。規約の内容や説明の分かりやすさ、苦情対応の体制の有無などに着目し、信頼できる企業かどうか比較検討しましょう。
情報を入手する際にも、アフィリエイト広告やネット上の書き込み（うわさ）では、内容が不正確だったり事実と異なったりする場合が多くあります。サービス提供会社の公式サイトや公的機関の公表情報、信頼できる専門家やメディアの記事などで正しい情報を入手してください。
今回のケースの場合、2段階認証の非設定が問題でした。どのようなセキュリティー対策が施されているのかを確認し、不安な場合は利用しないでください。アカウントやパスワードの使い回しをせずに、スマホの画面ロックを設定しましょう。また、クレジットカードや金融機関の取引明細は最低でも毎月1回、不正利用されていないか自分でWEB明細を確認しましょう」
Q.今回の「7pay」のようなトラブルに巻き込まれてしまった場合、どのように対処すべきでしょうか。
池見さん「正しい情報を確認し、信頼できる窓口に相談することが大切です。ネット上の個人の書き込みで判断せずに、必ずサービス提供事業者の公式サイトまたは公的機関の情報を確認してください。サービス提供事業者の利用規約を確認し、特に補償の有無や可否については、問い合わせる前に把握する必要があります。その上で、サービス提供事業者にできるだけ早く被害状況を申し出てください。必要に応じて警察にも相談するとよいでしょう。
どうしたらよいのか分からなかったり、事業者の対応に疑問を感じたりした場合は、地元の消費生活センターか消費者ホットライン188に相談してください。消費生活センターでは、個別内容に応じた情報提供や助言、あっせんを行っています」
