宅配事業の黒字化に成功した三重県の中堅スーパーの独自サービスがすごい

2017年6月18日 14時0分

システムも配送も全部自前

『イオン』や『イトーヨーカドー』、『西友』などを中心に、ネットスーパーの宅配事業に参入する企業は今や100社以上。しかし“送料無料”を売りにするため、利用件数は伸びても赤字続き。結果、撤退を強いられる企業も少なくない。採算が取れているのは片手で数えるほど。利用者は「便利」と喜ぶが、軌道に乗せるのは相当難しい。それが宅配事業の現実だ。

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　そんな中、大手スーパーを差し置いて、黒字化に成功したのが三重県に13店舗を展開する『スーパーサンシ』。宅配サービスの実施は現在8店舗で、正午までにネットか電話で注文すれば、当日17時までに届けてくれる。なんと、システムも配送も全部自前。その手法が今、小売業界でちょっとした話題になっている。

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　本社がある三重県『鈴鹿ハンター店』を訪ねると、午前8時の電話注文受け付け開始から、スタッフが10人体制でせわしなく受話器を取る現場に出くわした。

「お電話ありがとうございます！　スーパーサンシです。ご注文ですね。お客様？　それはどこのメーカーでしょうか？　前にも配達したことがありますか？　ええ、はい。そちらは140円ですね。大きいサイズの450gでよろしいですね」

　左手に受話器を、右手でチラシを素早くめくりながら、利用者が欲しい商品を探し出し、注文を打ち出す。大きな声でゆっくり話しかけ、何度も確認をとる丁寧な対応で、電話口の相手が高齢者だと想像できる。

電話で30分話し込むことも

　宅配事業部の山田正徳さんによれば、朝、電話が鳴りやまないのは日常茶飯事。

「子育て世帯の多くはネットからの注文ですが、パソコンを使わない高齢者の場合、電話注文がほとんど。特売の商品を出す火曜日は特に電話注文だけで1日500件に及ぶこともあります」

　配布しているチラシや季刊のカタログを見て、欲しい商品の番号を正しく伝える─そんな形式的な注文をする高齢者は多くない。「30分話し込むこともあるんですよ！」と、オペレーターの女性は笑う。「緑色の丸い容器に入った、あの……」などと商品の形状や色を曖昧に伝えられても、希望の商品を割り出すまで根気強く対応するためだ。

配送コストはきちんと取る、会費を払ってでも利用したいと思わせる

『スーパーサンシ』の宅配サービスは月額使い放題516円（以下、すべて金額は税込み）の会費制。単発で利用する場合は104円で、購入金額が1544円未満なら別途84円の配達サービス料がかかる。その他、冷凍食品を注文すれば、ドライアイス代104円。2階以上の家への配達には155円の利用料をとる。細かい料金設定にして、基本会費を少しでも安く抑えている。

　“送料無料”と謳わず、かかる配送コストはきちんと取る。それでも、会員数が毎年1000世帯ペースで増える理由は「会費を払ってでも利用したいと思わせる、きめこまかなサービスを徹底しているため」と山田さん。店舗で値引きしたら、宅配商品も値引きし、損をしない配慮も忘れない。

「現在、会員は1万6000人で、うち7500人は電話注文なのでカタログを配布します。ひとりひとりよく購入する商品データを反映し、カスタマイズで作成するので、それぞれ掲載商品が微妙に違うんです」

　60歳以上の利用者（現在1750人）には曜日と時間を決め、スーパーから「何かいるものはありますか？」と毎週、必ず電話を入れる安否確認も兼ねたサービスを実施。電話がつながらなければ、親族に連絡を入れることもある。

全世帯に鍵つき宅配ロッカーを提供

　正午までに注文すれば、当日17時までに商品を受け取れる。そのスピード感も人気の秘訣。配達効率の高さはピカイチだ。

「午前中の注文を10時と12時締めの2便に区切り、一定数の注文分をまとめて店舗からピッキング。その後、個別に箱詰めします。常温と冷蔵、冷凍商品を3つのラインに分けてそれぞれ箱詰めし、最後にドライバーが担当エリアの世帯ごとにまとめてトラックに荷積みします」（山田さん）

　1台のトラックが1回で20～25軒分を積み、1日3便ずつ配達。1台の稼働範囲は30分圏内に絞り込む。

　驚いたのは、全世帯に鍵つき宅配ロッカーを提供していること。おかげで不在配達はゼロ。「宅配ロッカーの設置ができない」「エレベーターのない建物の3階以上に在住」などのケースは利用を断り、ドライバーの負担軽減と効率化に努めている。

　ドライバー歴6年の山村和美さん（49）のトラックに同乗させてもらうと、新聞を配るようなスピードで1軒あたりの所要時間は2～3分。チャイムは鳴らさず外から「こんにちは！　スーパーサンシです」と声をかけ、商品を宅配ロッカーに入れる。そのとき、空の宅配ロッカーに資源ゴミがあれば、回収するサービスまで素早くこなしている。

全員でクレームに目を通して地道に改善、バナナの完熟度の好みまで把握

　実に見事なハンドルさばきだが、数年前までは苦労することもあったという。

「ピッキングが遅れて、ドライバーの出発が遅れると大惨事。以前は、1日2便で回していましたが、荷積みのトラックが待ちぼうけ状態だった。16時30分に店舗を出発することもあってね。“17時までに届けなあかんのに～！”って泣きました（苦笑）。結局、配達が19時台にズレ込んで1軒ずつ謝りながら配達に回りました」（山村さん）

　当日17時まで配送には相当な効率の高さが求められる。現在は、1台につき1日3便に改善され、遅延もなくなった。

　同社のサービスが始まったのは1983年、約30年前のことだ。顧問の高倉照和氏はこう振り返る。

「当初は、苦情も多かったですよ。しかし現場の社員だけでなく、社長もすべてのクレームに目を通して、地道に改善を重ねた経緯があります。例えば、バナナやキウイなどの生鮮食品は利用者ごとに完熟度の好みをデータで管理する。挨拶がいるか、チャイムだけ鳴らして置いていくか、手渡しがいいか、など細かい要望をできるだけ何でも聞く方針でやってきました」