１億円売る営業マンが最初にお客さんに聞くこと
『なぜあの営業マンは1億円の商品をいともたやすく売るのか』(かんき出版／刊)著者の瀧本真也さんは約25年にわたって住宅営業に携わってきた。本書では、家という高額商品を売るなかで発見した、営業の普遍的な｢法則｣が解説されている。営業マンとして、お客の心を開かせ、掴み、契約まで持っていくには何がポイントなのかを中心に話をうかがった。今回はその前編だ。
瀧本：私は以前、ある住宅フランチャイズのスーパーバイザーとして、新築住宅の営業マン1500名ほどをマネジメントしていました。すると、同じ商品を同じ価格で売っているにもかかわらず｢こんなにも差が出るものなのか｣と思うほど、ひとによって営業成績に違いが見られました。そこで｢売れる営業マンと売れない営業マンは何が違うんだろう？｣と疑問に感じたのが出発点です。
そして売れる営業マンはどんな営業活動をしているのか、観察やヒアリングを繰り返すうちに、彼らは本当に流れるように、お客さんと「会話」をしていることが分かりました。また、その会話はある一定の法則にしたがって生まれていることも分かってきたんです。その｢法則｣を広く色々な方にお伝えしたいと思い、本を書きました。
――その「法則」が、本書に出てくる｢8×4＝32の法則｣でしょうか。
瀧本：そうですね。｢8×4＝32の法則｣は、営業マンがどんな順番でお客にヒアリングし、商談をまとめていけばよいのか、一連の流れをまとめたものです。
営業マンは得てして、様々なテクニックを駆使して売りたがるものですが、買う側は一通りの買い方しか求めていない。
｢8｣は、営業マンがお客さんに必ず聞かなければならない8つのことです。営業マンはお客から「Why(なぜ)、When(いつまでに)、How money(いくらで)、What(どの会社の商品を)、Where(どこで)、Who(誰が決定権を持って)、Which(ほかに検討しているものは)、How to(見積もり)｣といった情報を引き出す必要があります。
｢4｣はお客さんの購買意欲の変化に4つの段階があることを意味します。具体的には｢警戒心をもって近づく｣｢興味を持ち始める｣｢感情が高まる｣｢決断したいが迷う｣という順番で変化していきます。
つまり｢8×4＝32の法則｣とは、お客さんから聞きださなければならない8つのことそれぞれについて、4つの心理変化に合わせてヒアリングをしていきましょうということを言っているんです。
――購買意欲の4つの変化のうち最初の段階である警戒心をもっているお客さんに対して、営業マンはどのように「最初の一声」をかければよいのでしょうか。
瀧本：お客さんが「YES」と答えやすいような質問を投げかけることです。たとえば、モデルハウスの展示場に来てくれたお客さんに対しては「いつか、どこかで、お家づくりをお考えですか？」と声をかける。
「いつか」だから「今」でなくていい。「どこか」だから「当社」でなくてもいい。つまりこのように問いかけられると、お客さんは「YES」と答えやすく、また何より安心できるんです。
営業マンは、お客さんから「YES」を引き出し安心させた上で、「なぜ家を建てたいんですか？」と訊けばいい。そうすれば「今はアパートに住んでいるんだけれど、将来的には戸建てに住みたくて…」といった具合に話が深まっていきます。自然と「会話」になっていくんです。
逆に、いきなり「家づくり、お考えですか？」とストレートに訊いてしまうのはご法度。お客さんは「いや、今日はたまたま目の前を通りかかっただけで…」と心理的にブロックしてしまい、話をそこから先へ発展させるのが難しくなってしまうんです。
――そのように「最初の一声」をかけられるようになるには、営業マンは普段からどのようなことを心がけ、トレーニングしておけばよいのでしょうか。
瀧本：「最初の一声」にかぎらず、お客さんとの間でちゃんと「会話」をするために意識してほしいのは、つねに相手目線になって言葉をかけることです。そこで参考にしてほしいのが、私の会社が提供している研修メニューのひとつに「お医者さんごっこ」というロールプレイがあります。二人一組になり、医者役が患者役に問診するというものです。このロールプレイを通して、優れた営業マンが必ず実践している「問診型営業」を体感してもらうことを目的としています。
実際にやってみると分かるのですが、どんな人でも「お医者さん役をしてください」と言われれば、何の苦もなく「今日はどうされましたか？」という「最初の一声」をかけることができる。その後も自然と「その症状は、いつ頃からですか」「どのような痛みですか」「特にどのへんが、どれくらい痛みますか」「まずは、どうしたいですか」といった言葉が出てきます。そして、このように質問を重ねていけば、訊かれるほうは自然と安心し、本心を打ち明けてくれるようになる。そのことを実感していただくために、このロールプレイをしてもらうんです。
ここで重要なのは、営業マンはお客さんの心を開かせるために、特別なことをする必要はないということを理解することです。特別なことではなく、当たり前のことを当たり前に訊く。たったそれだけのことで相手は安心してくれるものなんです。
(後編へ続く)
