紙→タッチパネルになったら高齢女性客が激怒！ 「あなたのような女がいるから日本が腐る」と１時間も騒ぐ
接客業に携わっているとクレーマーに遭遇することがある。最近では度の過ぎたクレームは「カスタマーハラスメント」とも呼ぶ。高齢女性客からひどいカスハラを受けたと訴える30代女性（兵庫県）に編集部は話を聞いた。金融系の仕事をしている女性は3、4年前の夏のある日、70代と見られる高齢の女性客に、「大体、子どもができたのに働こうとするなんて、あなたのわがまま。そんな母親に育てられる子どもがかわいそう。あなたのような女がいるから日本が腐る」と突然いわれのない侮辱を受けた。育児をしながら働くワーママを敵に回すかのような暴言だ。一体どういう経緯があったのか。
「仕事を楽したいから変えたのか」
当時、女性の職場ではデジタル化が進められていた。窓口業務も紙から電子へ移行。それまで紙の用紙に記入していた顧客は、タッチパネルで申し込みや注文情報を入れるようになった。なかには「こういうのに疎くてねぇ」と戸惑う高齢の顧客もいたが、従業員の指示に従いタッチパネルを操作し、「今は宅配の受け取りも電子サインだもんね」と受け入れていた。ところが件の高齢女性客は違った。女性が「今後はこういうシステムになりますのでサポートしますね」と伝えた途端、その高齢女性は「仕事を楽したいから、こんなふうにやりにくく変えたのか」と言い出した。「お客様がやりにくさを感じたのであれば、厳粛に受け止めて今後に生かすべきではあるのですが、なんとそこから全然関係のないことを延々を言われました」その内容は冒頭で紹介した通りだが、ほかにも、「子どもがいるのに働きたいのなら、こんなやりにくいシステムで客に対応させる前に人の3倍頑張って結果を出せ。それができないのなら辞めろ」と罵詈雑言の嵐だった。驚くことに、女性がこの高齢女性に接客したのはこれが初めてだった。にもかかわらず女性に子どもがいることを知られていたのは、前任者が引き継ぐ際に「彼女は子育ても頑張っていて」と紹介していたためだ。言い返すことはおろか、席を立つこともなく1時間も耐えた。結局、その高齢女性客は肝心の電子手続きに手をつけることなく、「あなたにサポートしてもらわずとも、問題なくやります！放っておいてちょうだい！」と吐き捨て帰っていった。その後、担当を外れた女性。高齢女性客は今も来店しているが、事件後にある変化が見られたそう。それは、「若干後ろめたいのか、以前と違って用が済んだら世間話もせずにそそくさと帰っていきます」というもの。しかし女性は、「そのお客様には娘も孫もいると事前に聞いていたのですが、にもかかわらずあんなふうに言えることに驚きました。その紙から電子へ変わったシステムは私が考えたものではなく、会社が開発したもので、資源を大切にする意味でも今ではどの会社でも導入されています。納得がいかないからと言って、ここまで言われるともはやただの誹謗中傷。もちろん二度と関わりたくないです」と話し、今も怒りが冷めやらない様子だ。
「まだまだワーママに理解がない社会だな」と痛感
1時間もカスハラを受けている間、上司や同僚から助け舟が出されることはなかったのだろうか。「当時、責任者は会議で不在でした。ほかのスタッフは事務所にいましたが、店舗が広いので何を会話しているのか聞こえていなかったようです」その高齢女性客にはチャキチャキした雰囲気があるそう。普段からはっきり物を言うタイプで、このときもただおしゃべりをしているだけと同僚たちは気にも留めなかったかもしれない。
報告を受けた上司は、「個人に対する侮辱行為については『それは業務とは関係ないので』とやんわり言い返してもよい」とアドバイスした。いろんなところでカスハラが問題になっている昨今、自衛する必要があるだろう。「まだまだワーママに理解がない社会だな。人生経験が豊富なはずの高齢者が他責にしたり、八つ当たりしたりするのってとてもみっともないなと痛感した出来事でした。でも、今はそれをバネに仕事を頑張っています！」と前向きな様子の女性。一方で、カスハラ被害に遭い休職や退職する人は後を絶たない。個々の従業員に押し付けるのではなく会社として対策することが求められている。
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