〜　サービスサイエンス的思考法で探る　〜
国内外の先進的小売企業は、宝の山である販売フロアーに転がっている「顧客が語らない顧客の真の声」を、RFIDやITなどの仕掛けを駆使して拾い上げて成功しています。　さてその秘密と仕掛けとは？

サービスの品質を高めて、顧客満足を向上させるためには、サービ
スを提供する現場で一体何が起こっているのかということを把握
し、そこに問題点や課題を見つけて、適切な対策をとることがとて
も重要です。　これからご紹介する内外のいくつかの先進小売業で
は、独自の工夫や仕掛けで、現場の見える化に成功し、成果をあげ
ています。

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

■　販売フロアーは宝の山。　顧客の意思を可視化せよ！

━━━━━━━━ 情報ソース：独自取材及び日経MJ 2009.08.10━━

◆８月10日付日経MJの一面に、100円ショップを展開するセリアの
記事が掲載されている。　セリアは、神戸市の商業施設・ハーバー
ランドを始めとし、約1000店舗を運営する急成長中の業界の雄であ
る。

◆売上高では、キャンドゥを抜いて業界２位に躍り出て、過去５
年間の売上高の前年度比伸び率では、業界一位の大創やキャンド
ゥが横ばいか下落傾向にあるなかで、セリアは、約10％の伸び率
を誇っている。

◆セリアが大きく業績を向上させている理由はいくつかあると記
事はレポートする。　ライバル各社が「脱100円」で品ぞろえの幅
を広げる戦略に対して、セリアは、ただ漠然と商品を置いておく
のではなく、商品の見せ方など売り場作りに工夫したり、売れ筋
商品だけを置くなど品揃えに工夫をして、顧客のニーズに答えよ
うとしているという。

◆セリアの分析に入る前に、ここで最近よく耳にする「見える化」
の重要性について触れたいと思う。　企業経営において、一体何
を「見える化」しなければならないのか？　　


続きはこちら