自分の仕事じゃない他人のフォローで疲弊する訳
名もなきフォローが必要な職場というのは、メンバー個々の能力やスキル不足から生まれると思われがちですが、組織としての構造的な問題が根底にある場合も多いのです（写真：metamorworks／PIXTA）
どんどん余裕がなくなっていく職場で、同僚をフォローすることに疲れていませんか？ これまで20年間で1万人以上の働く人の相談に乗ってきた、労働者メンタルヘルスの専門家が考える「職場でつぶれずに生き抜くヒント」とは――。
※本稿は、『職場の同僚のフォローに疲れたら読む本』から一部抜粋・編集したものです。
人に教える余裕も時間もない職場
【例】
退職者が出て、3人でまわしていた業務を2人でやることになった。半年後にやっとパートタイムの補充があったが、2年間の期限つき。前任者と同じような仕事をお願いするわけにはいかず、負担が減らない。
昨今、どこの職場でも「余裕のなさ」をひしひしと感じます。退職者や異動者が出たとしても、すぐに補充されるとはかぎりません。
補充されたとしても非正規雇用という場合も多く、稼働が限定され、その穴を埋めるためのフォローが必要になることがあります。
また、有期雇用の場合であれば、そう遠くない未来にやめることを前提に教えなければなりません。当然、長期的な視点での教育は難しくなり、習得に時間がかかる仕事は任せられなくなります。
一方で、評価制度においては、多くの場合、個人の業績目標をもとに達成度をはかる設計となっているので、人のフォローに時間や労力を使っても自分の評価に直接つながることはありません。結局、「仕事を教えてあげたいけど教えられない」という現実が生まれます。
「時間があれば、ちゃんと教えてあげたいんだけど、とてもそんな余裕は……」という言葉をよく耳にしますが、実はこの言葉の背景には、単に忙しくて時間がないということだけでなく、このような職場の構造上の問題があるのです。
この現状を「教えてもらう立場」になって考えてみると、じっくり教えてもらうことも順当な経験を積むこともなく、即戦力になることを期待されます。スキルや経験値と責任のバランスが悪くなってしまうのも当然です。
人が補充されても負担が減らない理由
丁寧に教えてもらえない。でも、目の前の業務はやらないといけない。そういう状況では、どうしても自己流で仕事をこなすしかありません。ときには、やっつけ仕事にならざるをえないこともあるでしょう。
メンバーが自己流で仕事をこなしていくうちに、それぞれの人の成長と自信につながっていく場合もあるので、こうした職場は、一見、自律的、効率的にうまくまわっているように見えます。
しかし、組織全体から見ると、業務がほかの人と重複していたり、逆に「それは自分の仕事ではないから、ほかのだれかがやるべき」とおたがいに押しつけあって業務に穴があいたりしていることが多いのです。穴があいていれば、当然、それに気づいた人がフォローしなければならなくなります。
名もなきフォローが必要な職場というのは、メンバー個々の能力やスキル不足から生まれると思われがちですが、実はこのように組織としての構造的な問題が根底にある場合も多いのです。
本来は、上司が雇用形態の違いもふまえて職場全体の流れを俯瞰しながら、場あたり的に人を投入するのではなく、メンバーの役割を明確にすること、そして重複や穴がないように調整することなど、つまり適正なマネジメントこそが必要です。
人が補充されたのに不毛なフォローに追われて、以前と状況があまり変わらないということになると、次第に「怒り」の感情が上司や組織に向いていきます。
そうなると、メンバーの士気が一気に低下して、職場全体がギスギスした雰囲気になってしまいます。
よく気がつく人に仕事が集中する職場
【例】
営業フロアでの勤務。お客様の案内も外線電話の対応も、いつも私をふくめて同じ人ばかりがやっている。バックヤードの仕事も忙しいとはいえ、お客様が並んでいても絶対に案内しない人、電話に絶対に出ない人がいてイライラする。
お客さんに気づいてすぐに案内する人、電話が鳴るとすぐに出る人。一方で、お客さんが来ても顔すら上げない人、いくら電話が鳴っても最初から出ないと決めこんでいるような人もいる。
そうなると、つい「なんで自分ばっかり……」という気分になってしまいますよね。どうして、こういう状況が起こるのでしょうか。
認知心理学的に見ると「注意を向ける力」が関係している可能性があります。
人は自分が今いる環境のなかで、必要なことに効率よく注意を向けて情報をキャッチしています。これが注意を向ける力です。
ただ、この力には、かなり個人差があります。たとえば、広い範囲に注意を向けて情報をキャッチできる人もいれば、手もとに集中すると、ほかのことが一切見えなくなったり、聞こえなくなったりする人もいます。
前者のタイプの人は、お客さんや電話にすぐに気がついて対応します。それだけでなく、同僚が自分と関係のある業務の話をしていると気がついて、必要であればそこにさりげなく加わるといったフォローもできます。
一方、後者のタイプの人は、来客や電話に気づかない、気づくのが遅い、話しかけてもなかなか気づかない、ということが頻繁に起こります。
前者のタイプの人からすると、自分の感覚的にはありえないので、「あの人はサボっている。面倒なことを避けている」ように見えてしまうのです。
後者のタイプの人からすれば、意図的にサボったり、わざと避けたりしているつもりはなく、自分自身が注意を向けるのが苦手と考えたこともないので、「なんで、そんなに責められるのかわからない」ということになってしまうわけです。
当然、両者のあいだには大きな溝が生まれます。
ちなみに、前者のタイプの人がさらに敏感になると、刺激にあれこれ反応しすぎて仕事に集中できないというデメリットにつながることもあります。
人はそれぞれ「今、どこに注意を向けているか」といったことはいちいち言葉にしないので、自分の注意の向け方を基準に相手を見てしまいますが、実はその力は人によって大きく違っているのです。
「仕組み」によって気づいてもらうしかない
ここでのポイントは「怒り」の感情です。
お客さんの案内や外線電話の対応といった業務負担はもちろん、相手に対しての「なんでやらないの⁉」というイライラが最もストレスになります。
こうした状況を改善するには、注意を向けるのが苦手な人でも気づける「仕組み」を工夫すること、それによって業務の均等化を図ることが必要です。
たとえば、上司と相談して次のようなことができれば、イライラはかなり解消されます。
■お客さんが来たら手もとのランプが光るようにして気づきやすくする
■外線電話の対応を当番制にして、電話に集中できるようにする
■職場のよく気がつく人を「指示係」として正式に任命してもらう
よく気がつくタイプの人が、注意を向けるのが苦手な人に対して、自分と同じように自然と気づいて対応してくれることを期待しても、まずうまくいきません。
（佐藤 恵美 ： メンタルサポート＆コンサル沖縄代表）
