《旧約》顧客の十戒/小笠原 昭治

顧客十戒は、お客さんのインサイト(内なる願い。心の叫び。本音)を十行にまとめたマーケティングのエッセンス

ご存知のように、顧客の心を汲みとるのがマーケットイン(Market-in)マーケティングの原点です。

では、お客さんが「どう思っているか」箇条書きにしてみたことはありますか?

日々お客様と向き合って仕事していれば、10や20は出てきても、おかしくありませんね?

では、書きだしてみましょう。

(書いても書かなくても構いませんが)お客さんは、次のように思っているのではないでしょうか?

心の中で。

【一】私には、選ぶ権利があります。

しかし、あなたから買う義務はありません。

【二】私は満足したいのです。

満ち足りることができれば、どこの何の商品であっても構いません。

【三】私は、何か得したいと思っています。

あなたに得させる目的で買おうとは思いません。

【四】私は常に、あなたから買おうか、他から買おうか、迷っています。

あなたから買う理由がなければ、私は他から買うかも知れません。

【五】私は自動販売機から買うのではありません。人間から買うのです。

私も、お金を払う支払機ではありません。

【六】金の切れ目が縁の切れ目といいます。

あなたが欲しいのは顧客なのか、売上金なのか、私は見抜きます。

【七】私をだまさないで下さい。

もし、だまされたと知ったとき、私は絶対あなたを許さないでしょう。

【八】あなたのことを忘れても、私を責めないで下さい。

 自分と家族のことは忘れませんが、他人のことは忘れてしまいます。

【九】私は人間ですから、理性と感情があります。

知らないものは警戒しますし、買っていいかどうか不安です。

【十】私に24時間必要なものは、空気と健康だけです。

それ以外は、必要なときに、必要なだけあれば充分です。

以上のように、顧客のインサイトを解析していくと、次のような十戒が形づくられます。

一は「選択権」について。

汝、押し付けることなかれ。選ばせよ。選ばれれば、売れる

二は「リサーチ」について。

汝、顧客を知れ。顧客を知り、己を知れば、百戦危うからず

三は「接触」について。

汝、正しい接触の継続を怠ることなかれ

四は「強み」について。

汝、強みを伝えよ。強みなくして選ばれることなし

五は「興味」について。

汝、顧客の興味を知れ。最も興味があるのは自分なり

六は「人柄」について。

汝、価値を売れ。品物を売るべからず。品物には温もりなし

七は「コンプライアンス」について。

汝、だますことなかれ

八は「顧客心理」について。

汝、期待と恐怖を忘れるべからず。人は、期待と恐怖で動く

九は「利益」について。

汝、ゼニカネに走るべからず。顧客は現金運搬機にあらず

十は「ニーズとウォンツ」について。

汝、時と場所と場合に応じよ。のべつ幕なしにしつこいと嫌われる

マーケティングに精通した方々なら、お気づきになったでしょう。どれもこれも、マーケティングに通ずることを。

それもそのはず、マーケットイン(market-in)マーケティングは、小売店やメーカー等の売る側ではなく、買う側の顧客を中心に考えるからです。

ところが、お客様目線や顧客視点ほど難しく、それでいて簡単なものはありません。

なぜなら、それは、心理などという、ありきたりな言葉よりも先に潜む、心理の奥底に眠る、人間の本能だからです。

本能ですから、人は、相手の立場で考えるよりも、自分を中心に自然と考えます。あなたも、お客さんも。

相手の立場になって考えるのは、その対極に立つと、いきなり難しくなる反面、同じ立場に立てば、いとも容易くなります。

たとえば、ホール係には、立っている視点の高さが見えますが、一方の客席には、着席した視点から見える風景があります。

その風景は、二人の目に、まったく異なって見えます。あなたとお客さんが見ている風景は違います。

とうぜん、考えていることも異なります。

どちらの考えが正しいということではなく、お客様の考え方は、お客様のみ知っています。

ならば、あなたも着席してみることです。それが、顧客視点に立つということです。

顧客から、代金を、カツアゲすることなく(笑)、納得して頂戴し、満足して何度も買ってもらうには、顧客サイドに立つ他ありません。テレパシーがない限り。

そこで、あなたも、あなたなりの「顧客十戒」を書いてみるといいでしょう。

そこから見えてくる光景があるはず。十の戒めは、お客さんが教えてくれます。

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