「その態度は何だ！」怒る人への一流の対応は？元CAが教える地雷を避ける謝罪術
思考を重視する人、気分で動く人、考えるより行動したい人…人の気質や考え方は人それぞれ。そして気質ごとに、最適なコミュニケーション方法が変わるのだとか。相手のタイプを知れば、謝罪の場面でより気持ちが伝わりやすくなったりするかも？本稿は、JAL国際線客室乗務員として19年勤務した経験を有し、JCPA日本コミュニケーション心理学協会マスター講師である山本千儀氏の著書『「他人に振り回される私」が一瞬で変わる本 相手のタイプを知って“伝え方”を変えるコミュニケーション心理学』（日本実業出版社）の一部を抜粋・編集したものです。
理論、感覚、行動…あなたは何型？
人の気質は3タイプに分けられる
人の性格の土台となる「気質」について、詳しく見ていくことにしましょう。
気質は、まずは大きく3つに分かれています。
本稿では私が学んだ日本コミュニケーション心理学協会の溝口和廣会長の考案にもとづいて、まずは土台である気質を次の3つでお伝えします。なお、アメリカの心理学者であるシェルドンの「頭脳緊張型」「内臓緊張型」「身体緊張型」、ドイツの学者クレッチマーの「同調性気質」「内閉性気質」「粘着性気質」と、スイスの心理学者であるユングの「内向―外向」「思考―感情」「感覚―直感」のタイプ分け理論を組み合わせています。
（1）理論型（I型=Intellectual）
（2）感覚型（E型=Emotional）
（3）行動型（P型=Physical）
（1）理論型とは、思考を重視する気質タイプであり、何事にも「なぜ？」と理由を聞きたがります。理由を知って納得してから動こうとする傾向があります。
自分なりに考えて、段取りをして準備が整ってから行動したい気質なので、行動を先に促されたり、急かされたりするのが苦手です。また、知的な表現や言い回しを好む、分析的な態度を取る、終わったことよりも未来のことを考える、といった特徴があります。
（2）感覚型は、感覚や気分で動く気質タイプです。普段から印象や感じ方で物事を判断する傾向があり、「このお店、雰囲気がいいから入ってみた」「わからないけど、何となくいいと思った」といった表現をよく使う人は、感覚型気質の可能性が高いです。
感覚型の人は好き嫌いがハッキリしていて、人情深く、情に流されやく、人に気をつかいがちです。買い物に行って店員さんに親切にされると、あまり欲しくなかったものまで、ついつい買ってしまうところがあります。
また、理論型の人が未来を考えるのに対して、感覚型の人は過去を重視します。「あの時、ああすれば良かった…」みたいに反省しがちなのも、感覚型気質の特徴といえます。
（3）行動型は、初動のスピードも早く、とにかく動いてみたい、やってみてから考えたいという体験重視の気質です。理屈をあれこれ知る前に、とにかく実際に試して理解しようとするところに最大の特徴があります。
物事を合理的に見てムダを嫌うので、結論が見えない長い話が苦手です。話を聞いている途中で「で、結論は？」「結局どうするの？決めてしまおう」というように早く話が終わる流れを作るのは、行動型の人に「あるある」の反応です。
未来・過去でいうと、先々の予定、過去の反省を考えるよりも、今この瞬間に集中しがちです。計画はまず目の前のことを片づけてから考えます。今の自分に必要がないものは躊躇なく捨てることができます。
この3つの気質は親からの遺伝とは無関係です。そのため、兄弟姉妹でも気質が全然違うこともありますし、親と子で全然違うことも大いにあります。
まずは土台となる3つの気質を知れば、パートナーシップ、上司部下、会社でのあらゆる人間関係、子育てに理解が深められ、また、ビジネスでのセールスやクレーム対応などにも適切に対応できるようになります。
