前回は、顧客満足向上の前に、そもそも顧客満足の定義すら組織で共有されていないことに着目し、その定義を明らかにしました。この定義は、言われてみれば当たり前のようですが、実はそのポイントを理解すると、我々のこれまでの活動の進め方が少し筋違いだったかもしれないことに気づきます。そこで今回は、顧客満足のポイントからご紹介していこうと思います。■今までの顧客満足向上の取り組みは筋違いだったかもしれない？！『