モンテディオ山形は18日、新たに「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定したことを発表した。

　クラブは公式サイトで「これまで当社は、お客様からのご意見等に対しましては、可能な限りご要望に沿えるよう真摯に対応し、サービスの向上に努めてまいりました。一方で、ごく一部のお客様から、合理的理由のない無理な要求を繰り返す行為や人格を否定するような過激な言動(言葉や行動)がなされる事案が発生しており、近年、電話やSNS等で増加傾向にあります」と報告。

　そうした経緯から「当社といたしましては、このような不当な言動等から監督や選手、スタッフ、社員、アルバイト等、当社で働くすべての人(以下、『当社に勤務する者』といいます。)を守り、これからもお客様の期待にお応えし、良好な信頼関係を持続していくために、このたび『カスタマーハラスメントに対する基本方針』を策定することといたしました」と表明した。

　クラブは新たに策定した「カスタマーハラスメントに対する基本方針」について、「本方針は、モンテディオ山形で働くすべての人が安心して働くことのできる職場環境を整備し、お客様との良好な信頼関係を維持していくために、お客様からのご意見・ご要望に対して真摯に対応していく一方で、カスタマーハラスメントに対しては毅然とした対応を行う企業姿勢を示すものです」と説明。「今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。皆様のご理解とご協力をよろしくお願い申し上げます」と呼びかけた。

以下、クラブ発表の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」

1.カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、2022年2月厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を踏まえ、「お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当社に勤務する者の就業環境が害されるもの」と定義します。

(お客様とは、施設利用者・サポーター・お取引先等関係先や第三者を含みます。)

2.対象となる行為

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

・身体的、精神的な攻撃(暴行、傷害、脅迫、侮辱等)

・威圧的、脅迫的な言動(恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等)

・拘束的な行動(不退去、長時間の電話・居座り、監禁等)

・継続的、執拗な言動(要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡、何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす行為等)

・名誉棄損にあたる言動(当社に勤務する者の人格の否定・差別的な発言等)

・SNSやインターネット上での誹謗中傷

・当社に勤務する者のプライバシーの侵害行為

・当社に勤務する者へのセクシャルハラスメント

・許可なく業務スペース等へ立ち入る行為

・合理的な理由のない又は過剰なサービス提供の要求

・その他、これらと同等と判断されるハラスメント行為等

3.カスタマーハラスメントへの対応

・対象となる行為があったと当社が判断した場合は、施設の利用または試合会場や練習会場、イベント会場等への入場をお断りさせていただく場合がございます。

・当社が悪質と判断した場合は、警察や弁護士に相談したうえで、適切に対処させていただきます。