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サービス産業生産性協議会は6月22日、2016年度「JCSI(日本版顧客満足度指数：Japanese Customer Satisfaction Index)」第1回調査の結果を発表した。今回は6業種、計74企業・ブランドの満足度等を評価した。

○シティホテル1位は帝国ホテル

コンビニエンスストアは、「セイコーマート」が2年ぶりに顧客満足1位に返り咲きし、知覚価値も1位と高評価を得た。「セブン-イレブン」は顧客満足2位、顧客期待・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティで1位。「ローソン」は顧客満足で3位に入った。

同協議会によると、コンビニエンスストアは昨年度と比べて全体のスコアが上昇する傾向がみられ、特に下位企業の評価が上がり、中央値と最下位間のスコア差が非常に小さくなったという。

シティホテルは、「帝国ホテル」が8年連続の顧客満足1位を含む全6指標で1位。ビジネスホテルは、「リッチモンド」が2年連続の顧客満足1位、知覚品質・知覚価値・推奨意向・ロイヤルティも1位と昨年度よりスコアを伸ばした。なお、全6業種の中で顧客満足の最高点、中央値共にビジネスホテルが最も高く、次点のシティホテルを上回った。

このほか、飲食は「モスバーガー」が2年連続の顧客満足1位、カフェは「ドトールコーヒー」が同じく2年連続の顧客満足1位、事務機器は「富士ゼロックス」が6年連続の顧客満足1位となった。

調査期間は2016年4月1日〜5月6日、有効回答は2万297人。

(御木本千春)