不愉快なデジタルコンテンツ、「自分に関係ない」も「パーソナライズ化」も２割超

　デジタルコンテンツに関する消費者の意識とは―。米アドビの調査によると、日本の消費者がデジタルコンテンツに費やす時間は１日平均４・８時間だった。１８―３４歳の世代は６・０時間と全体平均よりも１・２時間多く、５９％以上が複数台のデジタル端末を使用してデジタルコンテンツにアクセスしていることが分かった。

　調査は米国、豪州、インド、日本の４カ国を対象に、デジタル端末を１台以上所有する１８歳以上のユーザーに対して実施した。期間は２０１８年１２月末から１９年１月３日。日本の対象者は１００４人。

　調査によると、日本の消費者は「質の低い体験に不寛容」なことが分かった。具体的には、消費者の３分の１が最もイライラしてしまうこととして「コンテンツを見つけるまでにページやスクリーンをたくさん見る必要がある」（３３％）、「関係のないオファーを受ける」（３３％）、「ページの読み込みが遅い」（３２％）を挙げた。特に「ページの読み込みが遅い」は、１８―３４歳の世代が４１％と高かった。

　また、デバイスでコンテンツを閲覧する際に遭遇する問題とそれに対するアクションを聞いたところ、回答者の６５％が「ページの読み込みに時間がかかり過ぎる」とコンテンツの閲覧を完全にやめてしまうと回答した。

　ブランド企業からのコンテンツについては「だらだらと長い／文章が下手」なことに最も不愉快になると４３％が回答。「パーソナライズされすぎていて気持ちが悪い」（２５％）や「自分自身や置かれている状況に関連性がない」（２４％）が不愉快にさせることも明らかになった。さらに、４人中３人の消費者が、これらの状況のいずれか一つを体験するとそのブランド企業からの購入を思いとどまると回答した。

　デジタルコンテンツは動画やソーシャルメディアなどを含む広範に及ぶ。昨今は米ネットフリックス、アマゾン、エアビーアンドビーなどが提供する動画配信や民泊仲介といった多様なサービスが日本のみならず、全世界で消費者の顧客体験に影響を与えている。